Die Aufgaben im Vertrieb stellen sich zunehmend komplexer dar. Schon lange geht es nicht mehr einfach nur darum, seine Produkte an den Mann oder die Frau zu bringen. Steigende Erwartungen der Kunden, komplexere Vernetzungen auf allen Interaktions- und Kommunikationsebenen sowie die stetig neuen Möglichkeiten und Transformationen im Zuge der Digitalisierung erfordern mehr als ein tolles Produkt oder einen günstigen Preis, um gut zu verkaufen. Grundlegendes Umdenken, das Hinterfragen des Status Quo sowie Mut zu neuen Strategien im Vertrieb sind heute gefragt. Wir sind „beyond selling“ – über den Verkauf hinaus. Erfahren Sie, was das bedeutet und wie ein CRM-System Sie dabei unterstützen kann.
Value Based Selling, also kundenwertorientiertes Verkaufen, ist schon lange nichts Neues mehr. Bei diesem Ansatz geht es nicht mehr darum, nur ein gutes Produkt zu haben oder dieses zu einem besonders verführerischen Preis anzubieten, sondern um kundennutzenorientierte Argumente, die überzeugen. Der Fokus liegt also auf der Wertsteigerung für den Kunden. Um einen Mehrwert explizit formulieren zu können, sind umfangreiche Kenntnisse über den Kunden, sein Unternehmen, seine Prozesse und Vorhaben notwendig. Denn erst daraus kann ein Wertsteigerungspotential abgeleitet und in die Verkaufsargumentation eingeflochten werden.
Nun sind nicht nur die Strukturen und Prozesse am Markt und bei Ihren Kunden in den letzten Jahrzehnten um ein Vielfaches komplexer geworden. Auch ihr Unternehmen musste und muss sich stetig weiterentwickeln. Hier setzt Beyond Selling als holistische Sales-Philosophie mit einem integrativen Ansatz an. Auf Basis von Aspekten des Value Based Selling sowie einer schonungslosen Untersuchung von bestehenden Strategien, Instrumenten und Verantwortlichkeiten, werden die Grundvoraussetzungen für eine kundenzentrierte, innovationsfördernde und begeisterungsfähige Vertriebskultur geschaffen.
In dieser ganzheitlichen Sales-Philosophie geht es darum, über den herkömmlichen Vertrieb hinaus zu wachsen. In einem engen Netz aus Kundenbedürfnissen, Unternehmensführung sowie Unternehmensstrukturen und -prozessen soll eine Grundhaltung implementiert werden, auf deren Grundlage eine flexible Anpassung an sich wandelnde Umweltbedingungen jederzeit möglich wird. Aber wie soll so eine Grundhaltung geschaffen werden?
Grundlage dafür ist zunächst die radikale Analyse des bestehenden Status Quo, also aller wesentlichen Kennzahlen der letzten Jahre und des bisherigen Vertriebsansatzes. Anschließend werden Lücken identifiziert und das Vertriebskonzept im Sinne einer kundennutzenorientierten Vorgehensweise optimiert. Dabei liegt der Fokus auf der Customer Journey, Kundenwahrnehmung, auf sogenannten Trigger-Events und der (digitalen) Customer Experience.
Einen großen Anteil an einer derartigen Optimierung hat auch die Verzahnung unterschiedlicher Abteilungen eines Unternehmens mit dem Ziel eines besseren Kundenverständnisses. Die Verknüpfung von Vertrieb und Marketing klingt bekannt, jedoch sollte die strikte Trennung von Innen- und Außendienst und von Verantwortlichkeiten insgesamt überdacht werden.
Dem Außendienst fällt heute die Rolle eines Sparringpartners für den Kunden zu. Neben umfangreichem Know-how zu eigenen Produkten und Prozessen sollte der Vertrieb auch wissen, wie er seine Kenntnisse mit denen der Kundenseite verzahnen kann. Alles mit dem Ziel, für das Kundenunternehmen einen optimalen Mehrwert zu erreichen. Der Vertrieb wird so selbst zum festen Bestandteil der Kundenprozesse. Hinzu kommt, das sich erst mit den Erfahrungen aus dem Vertrieb, dem Produktmanagement und der Kollaboration beider Abteilungen mit der Entwicklung wirklich nutzenstiftende Produkte entwerfen lassen.
Zudem ist der Besuch bei Kunden, angesichts der Vielfalt von Kommunikationskanälen und Interaktionsmöglichkeiten, zu einem Kontaktpunkt neben vielen anderen auf der gesamten Customer Journey geworden. Deshalb ist es notwendig, dass sich alle Abteilungen im Unternehmen mit modernen Technologien auseinander setzen, um dann gemeinsam die passenden Anwendungen zu implementieren. Damit gelingt es, an den richtigen Stellen umfassende Informationen zu Produkten und Prozessen sowie diverse Kontaktaufnahme-Möglichkeiten anzubieten.
Während das Voranschreiten digitalisierter Geschäftsmodelle und neuer Technologien der Treibstoff ist für Veränderungen von Marktbedingungen und Kundenerwartungen, sind gleichzeitig veränderte Kundenerwartungen und Märkte Treiber für die Entwicklung neuer oder die Anpassung bestehender Technologien. Echtzeitdaten, Segmentierung, Personalisierung – auch die Anforderungen an CRM-Systeme haben sich verändert. Es geht nicht mehr nur darum, Kundendaten und E-Mail-Historien zu verwalten.
Vielmehr steht ein CRM-System Ihnen als Dreh- und Angelpunkt für eben jene Aufgaben zur Seite, die oben beschrieben wurden. Die Kontaktpunkte zum Kunden sowie die relevanten Kundendaten sind in Zeiten von Social Media und Tracking so viel umfangreicher geworden, dass es für aussagekräftige Erkenntnisse ein Tool braucht, welches jederzeit transparent Auskunft liefert.
In vielen Unternehmen existieren mit der Zeit Unmengen an kleinen Inseltools. Das frisst allerdings nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern bringt auch Inseln an Datenbeständen mit sich. Moderne CRM-Systeme machen mittels Schnittstellen und Integrationen die Einbindung einer Vielzahl an Tools möglich. So sammeln sich nicht nur alle interessanten Daten in einem Pool, von dem aus sie übergreifend ausgewertet werden können. Sie lassen es auch zu, von einem zentralen Punkt aus auf unterschiedlichste Tools zugreifen zu können. Das fördert neben der ganzheitlichen Betrachtung unternehmerischer Kennzahlen auch den Austausch und die Kollaboration zwischen den Mitarbeitern und Abteilungen ebenso wie zwischen Außendienst und Kunden.