Wussten Sie, dass das Produkt für viele Kunden nicht das ausschlaggebende Kriterium ist, warum sie bei einem Unternehmen kaufen? Die Entscheidung für oder gegen ein Angebot richtet sich häufig nach dem Erlebnis, der Customer Experience. Mit KI im Kundenservice und einem leistungsstarken CRM stellen Sie Ihr Unternehmen heute richtig auf, um auch die Kundenwünsche der Zukunft erfüllen zu können.
Um zu verstehen, welche Vorteile KI im Kundenservice liefern kann, ist es wichtig, die aktuellen Trends zu kennen. Sie zeigen: Allein die Beantwortung von Fragen reicht nicht mehr aus, um einen zeitgemäßen Kundenservice zu bieten. Stattdessen spielen folgende vier Faktoren eine entscheidende Rolle.
Eng verknüpft mit dem Thema Verfügbarkeit ist der Omnichannel-Ansatz im Kundenservice. Omnichannel bedeutet, auf möglichst allen Kanälen verfügbar zu sein. Das ist nicht neu, die meisten Unternehmen nutzen mehrere Kommunikationskanäle wie Mail, Telefon, Messen, Events, soziale Medien, Websites oder Landingpages. Um einen echten Mehrwert zu bieten, ist es jedoch entscheidend, die Kanäle miteinander zu verbinden. Im Idealfall kann ein Kunde nahtlos eine Interaktion bei Instagram beginnen, per Mail fortsetzen und am Telefon abschließen. Dank KI im Kundenservice und CRM stehen alle Daten global zur Verfügung und es entsteht ein nahtloses Kundenerlebnis.
Neben Innovationen sollte der Support auch alte Tugenden beherrschen – das heißt: schnell effiziente Hilfe bereitstellen. Auch dabei unterstützt die KI: Viele Anliegen lassen sich ohne menschliche Hilfe klären, unter anderem Abfragen zum Status einer Bestellung oder Fragen zu einem Produkt.
Künstliche Intelligenz im Support bietet eine Reihe von Möglichkeiten. Dabei kommen unterschiedliche Arten von KI zum Einsatz. Abhängig von ihrem Typ ist KI in der Lage, mehr oder weniger komplexe Aufgaben zu erfüllen. Diese AI-Modelle werden aktuell im Kundenkontakt eingesetzt:
Mit KI im Kundenservice lassen sich viele Aufgaben automatisieren. Dazu gehören die Datenaufnahme beim Erstkontakt, die Beantwortung wiederkehrender Fragen und die Identitätsprüfung. Das entlastet Ihr Personal im Service und sorgt dafür, dass die Abteilung bei gleicher Arbeitszeit produktiver wird.
Ein großer Vorteil von KI im Kundenservice ist die sehr schnelle Datenverarbeitung. Sie macht es möglich, Kundeneingaben in Echtzeit auszuwerten und innerhalb von Sekunden Hinweise an Ihre "menschlichen Agenten" zu geben. Ein besonders prominentes Beispiel ist die „next best action“ – also eine Handlungsempfehlung für die ideale nächste Aktion im direkten Kundenkontakt.
Ein enormes Potential besitzt die KI im Support bei der Auswertung von Daten. Mit Hilfe fortschrittlicher Algorithmen ist es möglich, riesige Datensätze zu durchsuchen, zu strukturieren und gewinnbringende Erkenntnisse daraus abzuleiten. Daher wird im Zusammenhang mit der Datenanalyse auch zunehmend vom „Datenschatz“ gesprochen.
Ein weiterer Nutzen ist die Analyse von Tickets, um diese zum Beispiel für die Bearbeitung vorzubereiten. Wenn viele Daten anfallen, kann die KI im Kundenservice dazu beitragen, mögliche Probleme auf einer höheren Ebene zu lösen. Beispielsweise im Rahmen einer KI-gestützten Ticketanalyse. Die folgende Übersicht verdeutlicht, was AI-Funktionen hier leisten können.
Die KI stößt hingegen an ihre Grenzen, wenn es um komplexe Anfragen, datenschutzrelevante Aktionen oder individuelle Problemstellungen geht. Tickets dieser Art werden in der Regel automatisiert an Ansprechpersonen im Service weitergeleitet.
Warum setzen immer mehr Unternehmen auf automatisierte Lösungen im Support? Die Vorteile reichen von finanziellen Aspekten über Produktivitätsgewinne bis zur Verbesserung der Kundentreue. Als wichtigste Argumente für die Einführung von KI im Kundenservice gelten:
Gut zu wissen: Die Vorteile ergeben sich aus der individuell gewählten KI-Strategie für Ihr Unternehmen.
Es gibt es drei grundsätzliche Möglichkeiten, KI im Kundenservice zu implementieren:
Die einfachste Variante besteht darin, dass Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice künstliche Intelligenz in Form von externen Softwarelösungen nutzen. Das heißt, es gibt keine Schnittstelle zwischen der Unternehmenssoftware und der KI. Auf diese Weise sind nur einfache Datenauswertungen durch die KI realisierbar. Auf Grund der limitierten Möglichkeiten ist die Lösung kostengünstig und ohne Aufwand durchführbar.
Beispiel: Der Customer Service möchte wissen, welche Probleme in den vergangenen zwei Jahren am häufigsten aufgetreten sind. Dafür werden Daten anonymisiert und in eine Excel-Tabelle übertragen. Diese dient als Grundlage, um die Anfrage mit Programmen wie ChatGPT-4.0 auszuwerten.
Hybride KI-Umgebungen werden häufig genutzt. Das heißt, im Unternehmen kommen mehrere Programme zum Einsatz mit jeweils hochentwickelte KI-Funktionen. Wenn Sie sich für diese Lösung entscheiden, stehen Ihnen sehr viele Optionen offen und Sie können die Technologien individuell zusammenstellen (Best-of-Breed-Ansatz).
Beispiel: Ein Unternehmen hat festgestellt, dass die Anzahl der Warenkorbabbrüche hoch ist. Der Customer Service startet daraufhin eine KI-gestützte Analyse, die unmittelbar aus dem CRM heraus möglich ist. Dadurch wandern keine vertraulichen Daten aus der unternehmensinternen IT-Umgebung heraus. Mit Hilfe von Predictive Analytics lässt sich kritisches Kundenverhalten zukünftig besser vorhersagen, sodass präventive Maßnahmen eingeleitet werden können, um Warenkorbabbrüche zu minimieren. Zur Entwicklung innovativer Maßnahmen zur Reduzierung von Warenkorbabbrüchen nutzen Sie ein weiteres KI-Tool, Ergebnisse und Kampagnen-Aktivitäten können Sie im CRM dokumentieren.
Ein zweites Beispiel für die Nutzung von integrierter KI ist die Personalisierung von Mailings. Dafür generiert die künstliche Intelligenz eine individuelle Ansprache, passend zu den Needs (Bedürfnisse, Wünsche oder Anforderungen) Ihrer Verteiler-Gruppe
Genauso entscheidend wie eine technisch moderne Lösung sind gut gepflegte Daten sowie Mitarbeitende, die über eine hohe Datenkompetenz verfügen. Daher nimmt das CRM-System in der KI-Welt des 21. Jahrhunderts eine zentrale Rolle ein. Das CRM verwaltet den zentralen Datenschatz, wenn es um Kundenbeziehungen und Kundenservice geht. Mit einem CRM-System wie dem Gedys CRM stellen Sie die Weichen für eine hohe Datenqualität, die Basis für KI-gestütze Aktionen.
Das CRM-System liefert die Datengrundlage und stellt die Datenqualität sicher. Wie die beiden Lösungen erfolgreich miteinander interagieren, zeigen diese fünf Szenarien aus dem Unternehmensalltag.
Diese Use Cases zeigen, dass CRM und KI im Kundenservice an vielen Stellen eng zusammenarbeiten. Um den Nutzen zu maximieren, empfiehlt es sich, den Technologieeinsatz von Anfang an zu planen. Eine erfolgreiche Strategie führt vom durchdachten Lastenheft über die CRM-Checkliste zur Auswahl der besten Software für Ihren Bedarf. Im Anschluss ist es hilfreich, Ihre Teams intensiv zu schulen, sodass die Technik von Beginn an richtig genutzt wird – für größtmöglichen Erfolg im Unternehmen. Dann gelingt es Ihnen, personalisierten, schnellen und kostengünstigen Kundenservice zu bieten – und damit sichern Sie sich einen der wichtigsten Wettbewerbsvorteile von morgen.