Um eine langjährige und lukrative Bindung zu Ihrer Kundschaft aufbauen zu können, sind positive Kundenerlebnisse (Customer Experiences) unabdingbar. Doch wie gewinnt man Kundinnen und Kunden dauerhaft für sich?
Laut der Globalen Service-Studie 2023 von PwC gaben 88% der Befragten an, dass Ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen für Sie genauso wichtig sind, wie seine Produkte und Dienstleistungen. 60% sagten aus, dass sie bei fehlender Personalisierung weniger loyal sind. Gute Gründe also, ausgezeichnete und personalisierte Erlebnisse zu liefern. Wir geben wichtige Tipps zum Aufbau einer unvergesslichen Customer Experience mit der Sie Ihr Wachstum steigern können.
Der Begriff Customer Experience lässt sich am besten als Kundenerfahrungen oder Kundenerlebnisse übersetzen. Im Allgemeinen hat sich jedoch der englische Fachbegriff etabliert, zum Teil auch in seiner Kurzform CX. Davon abzugrenzen ist die User Experience (UX), die speziell die Erfahrung von Nutzenden mit digitalen Produkten beschreibt.
Gemeint sind alle Erfahrungen, die Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen machen, solange sie mit ihm in Beziehung stehen. Die verschiedenen Erlebnisse haben entscheidenden Einfluss darauf, wie Ihr Unternehmen und Ihre Marken wahrgenommen werden – und damit haben sie auch Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Erfahrungen zwischen Kundschaft und Unternehmen entstehen an sämtlichen Touch Points: beim Verkauf oder im Beratungsgespräch genauso wie auf der Website oder am Telefon.
CX wird immer stärker zum entscheidenden Faktor dafür, dass sich Kundschaft für oder gegen ein Produkt entscheidet. Es gibt zahlreiche Untersuchungen, die zeigen, dass eine herausragende Customer Experience den Umsatz steigern kann. Der Effekt lässt sich mit einer stärkeren Bindung erklären: 2024 gaben 43% der Befragten in der weltweiten Umfrage Consumer Experience Trends von Marktforschung.de an, dass sie dazu tendieren, bei einem Unternehmen mit ausgezeichnetem Service wiederholt zu kaufen. Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil einer guten CX. Weitere Vorzüge finden Sie hier:
Eine herausragende CX basiert auf dem Verständnis der Erwartungen von Kaufinteressierten und der effektiven Nutzung von Kontaktpunkten. Kennen Sie ihre Käuferschaft und wissen Sie, auf welchen Kanälen sie zu Ihnen kommt, dann können Sie eine effektive Strategie für jeden Touch Point entwickeln. Folgende Aspekte sind dabei entscheidend:
Wenn von guter, hervorragender oder ausgezeichneter Customer Experience die Rede ist, erhält man den Eindruck, die CX sei ein emotionsbasierter Wert ohne klare Quantifizierbarkeit. Tatsächlich können Sie Kundenerfahrungen jedoch anhand verschiedener KPIs objektiv beurteilen. Die folgenden Messgrößen werden dafür häufig herangezogen:
Mit der Kenntnis über die Wünsche und Bedürfnisse einer Persona, die Touchpoints, seine Journey und den Lifecycle, kann das Unternehmen sich darauf konzentrieren, den potentiellen und bestehenden Kunden Zufriedenheit in allen Punkten zu gewährleisten oder sogar zu übertreffen. Das kann über relevante Inhalte auf Webseiten und Landingpages, über soziale Medien, Newsletter, Mailings, Events und vielen mehr geschehen.
Der Fachbereich, der sich speziell dem Management der Kundenerfahrungen widmet, heißt Customer Experience Management, kurz CXM. Er ist darauf ausgelegt, Kundenerlebnisse zu analysieren und zu verbessern. Dabei betrachtet das Customer Experience Management die Erfahrungen aus Kundensicht und entwickelt Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu verbessern. Durch die konsequente Umsetzung dieser CXM-Strategien können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Abwanderungsrate senken und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
CXM und CRM sind zwei komplementäre Ansätze im modernen Kundenmanagement, die sich in ihrer Perspektive und Zielsetzung unterscheiden. CRM fokussiert sich auf die unternehmensinterne Sicht und optimiert Prozesse zur Verwaltung von Beziehungen. CXM hingegen nimmt die Perspektive der Kaufenden ein und konzentriert sich darauf, wie diese das Unternehmen und seine Leistungen wahrnehmen und erleben.
Während CRM primär auf die Erfassung, Bearbeitung und Analyse von Daten der Käuferschaft abzielt, geht CXM einen Schritt weiter: Es nutzt diese Erkenntnisse, um proaktiv die Qualität der Interaktionen mit Kaufinterssierten zu verbessern und positive Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Somit ergänzen sich beide Ansätze: CRM liefert die Datenbasis und Werkzeuge, während CXM diese Informationen in konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit und -loyalität von Kaufenden umsetzt.
Die Umsetzung einer exzellenten Customer Experience (CX) erfordert den strategischen Einsatz moderner Technologien. Im Zentrum steht dabei ein leistungsfähiges CRM-System, wie das von Gedys Intraware. Eine CRM-Lösung bietet zwei entscheidende Vorteile für die CX-Optimierung:
Die Kombination aus Datenverwaltung und -analyse bildet das technologische Fundament für die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Um negativen Bewertungen, die den Ruf Ihres Unternehmens gefährden könnten, entgegenzuwirken, ist es entscheidend, Ihre Prozesse so zu gestalten, dass Sie proaktiv auf Ihre Kundschaft zuzugehen können, um Unterstützung anzubieten, bevor sie tatsächlich benötigt wird. Das bedeutet, dass Sie bei von Ihnen erwarteten Problemen prompt über Ihre Support-Kanäle reagieren, wie etwa bei einer verzögerten Lieferung oder technischen Schwierigkeiten mit einem Produkt. Dabei sind eine aktive Präsenz der Mitarbeitenden und Deeskalation von großer Bedeutung. Der Kunde fühlt sich nur dann gut betreut, wenn seine Anfragen ernst genommen und angemessen darauf reagiert wird. Fehler passieren, doch wenn sie schnell und zuverlässig behoben werden können, wird das von Nutzenden positiv bewertet.
Ihre Kundschaft muss über viele Kanäle betreut werden, ob über Social Media, Online Chat, Call-Center oder E-Mail, wichtig ist: Liefern Sie auf allen Kanälen den gleichen, möglichst perfekten Service.
Um Ihren Kaufinteressierten eine einheitliche Experience zu bieten, ist es wichtig, das alle Abteilungen Ihres Unternehmens die gleiche Sicht auf Ihre Kundschaft hat. Voraussetzung hierfür ist ein CRM-System, das unternehmensweit genutzt wird. So können aktuelle Informationen zu Kundinnen und Kunden und alle archivierten Fälle dazu angezeigt werden. Nur wenn Sie über die gesamte Historie der Kontakte informiert sind, können Sie eine einheitliche Rundum-Betreuung gewährleisten.
Persönlich und auf jeden einzelnen Kaufinteressierten zugeschnitten sollte Ihr Service sein. Achten Sie darauf, einzigartige Datenmodelle zu erstellen, indem Sie Informationen aus Ihrem CRM mit Daten aus den sozialen Plattformen und anderen Kanälen zusammenführen. Das ermöglicht es, die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu erkennen, bestmöglich zu bedienen und positive Erlebnisse zu schaffen.
Kundinnen und Kunden sehnen sich immer nach etwas Besonderem – unerwartete Aktionen, die zeigen, dass sie geschätzt werden. Kleine, dafür qualitativ hochwertige Gesten oder Kampagnen hinterlassen bei Kaufenden einen nachhaltigen Eindruck. Ein gutes Beispiel hierfür sind Geschenk-Aktionen zu Geburtstagen: Das Verschenken einer kleinen Aufmerksamkeit inklusive persönlicher Glückwünsche stärkt eine Kundenbindung enorm: zusätzliche Arbeit, aber sehr lohnenswert!
Service und Vertrieb Ihres B2B-Unternehmens sind Anlaufstellen für Ihre Kundinnen und Kunden. Doch bei jedem Kontakt mit einem anderen Mitarbeitenden zu sprechen, der über die Historie des einzelnen Kaufenden nicht ausreichend Bescheid weiß, macht dabei möglicherweise einen inkompetenten Eindruck. Wichtig ist also, das Ihre Kundschaft feste Ansprechpersonen hat. Damit fühlt er sich gut aufgehoben und weiß immer, an wen er sich wenden kann.
Zusätzlich helfen Ihnen die aus Ihren Gesprächen gewonnenen Informationen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern.
Magische Momente können nur von Mitarbeitenden generiert werden, die selbst positive Erfahrungen machen. Sie sollten sich daher nach Wegen umsehen, um die Eigenständigkeit und Flexibilität Ihres Service-Teams zu steigern. Hilfreich sind zum Beispiel CRM-Apps mit funktionalem Design und großer Benutzerfreundlichkeit. Damit sind Ihre Beschäftigten auch von unterwegs aussagefähig und können schnell auf Anfragen oder Probleme reagieren.