Mit dem Customer Lifecycle (auch Kundenbindungszyklus) wird die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen beschrieben. Dabei werden neue Kunden gewonnen und Beziehungen intensiviert. Aber nicht nur, auch ehemalige Kunden sollen zurückgewonnen werden.
Im Optimalfall durchläuft ein Kunde, transparent dank einer CRM-Software, alle 6 Phasen des Customer Lifecycle.
Neue potenzielle Kunden nehmen ein Unternehmen bewusst wahr und es kommt zur ersten „Berührung“. Oft sind es Marketingmaßnahmen, die den Kunden aufmerksam machen.
Für eine Bewertung und Planung sollte genauestens verfolgt werden, auf welchen Medien oder Kanälen die Berührungspunkte stattgefunden haben, um eine positive User Experience zu schaffen.
In der zweiten Phase des Customer Lifecycle geht es darum, den Kunden nach den ersten Anreizen auch wirklich zu überzeugen. Der Kunde benötigt die für ihn passenden Informationen, um sich entscheiden zu können. Ob per Telefon, E-Mail oder Webseite – der erste richtige Kontakt zum Kunden muss nachhaltig positiv anhalten.
Der erste wichtige Meilenstein: der Kunde entschließt sich, ein Produkt zu kaufen. Nun muss der gesamte Kaufprozess reibungslos verlaufen. Jede auch noch so kleine Verzögerung und Schwierigkeit kann dafür sorgen, dass dies der erste und der letzte Kauf dieses Kunden war.
Deshalb gilt: auch wenn etwas nicht perfekt läuft – die richtige Kommunikation mit dem Kunden ist entscheidend. Wenn er sich gut betreut fühlt, ist er auch trotz möglicher, kleiner Probleme zufrieden.
Für den ersten Moment ist der Kunde mit allen versorgt, was er wollte. Doch nun gilt es, ihn fest an das Unternehmen zu binden. Ziel ist es immer, eine nachhaltige Beziehung aufzubauen. Die Kommunikation muss also, wie vor dem Kauf, weitergeführt werden.
Das bedeutet: Der Kunde muss einen Ansprechpartner für all seine Belange haben – ob Feedback, Fragen, Reklamationen oder Wünsche. Auf alle Themen muss adäquat reagiert werden.
Jetzt geht es darum, den erstmaligen Kauf eines Kunden zu wiederholen. Die Geschäftsbeziehung soll weiter ausgebaut werden. Das Speichern und Analysieren von Kundendaten hilft, Angebote zu optimieren und Kunden in Zukunft individuell anzusprechen.
So spürt der Kunde die Wertschätzung, die er für zukünftige Käufe benötigt. CRM-Software und -Tools helfen dabei, eine 360°-Sicht über alle Aktivitäten zu bewahren.
Es kann passieren, dass einst aktive Kunden zu ehemaligen Kunden werden. Als ehemaliger Kunde wird jener bezeichnet, der über einen langen Zeitraum keine Produkte gekauft hat. Dies kann u.a. an einer nachgelassenen Betreuung liegen.
Mit individuellen Mailings und Angeboten können Anreize geschaffen werden, die auch ehemalige Kunden reaktivieren. Für eine langanhaltende, persönliche Betreuung setzen Unternehmen auf CRM-Systeme. Mit diesem können alle Aktivitäten und Vorgänge mit den Kunden überwacht und beeinflusst werden.