Bisher habe ich den Gedanken an künstliche Intelligenz (kurz: KI, im Englischen AI) im CRM immer beiseite geschoben. Es klang eher nach Zukunftsmusik als nach bewährten Prozessen. Bots hatten so etwas Anrüchiges.
Doch dann wollte ich eine Präsentation zum Thema zukunftsweisende Software erstellen. Ich musste erst einmal googlen, was alles unter künstliche Intelligenz fällt. Hier meine Liste:
Moderne CRM-Software bedient sich bereits einiger Funktionen dazu. Aber die Bandbreite für KI im CRM ist noch groß. Es gibt bereits viele Forschungsergebnisse und es laufen erste Tests mit umfassendem KI im CRM. Selbstlernende Bots unterstützen die Webseitenbesucher. Aber es werden noch Funktionen mit großen Rechenleistungen folgen, die die KI im CRM zum bahnbrechende Instrument in der Kundengewinnung und -bindung macht.
Diese Liste ließ auch sofort einen Film vor meinem geistigen Auge ablaufen, was wir in unserer täglichen Arbeit mit KI im CRM verbessern könnten.
Kunden agieren heute vielschichtiger als früher, denn es stehen ihnen viel mehr und ganz unterschiedliche Kanäle zum Kommunizieren und Agieren zur Verfügung. Mehr Vergleichsmöglichkeiten und mehr Berührungspunkte (Touchpoints) zwischen Unternehmen und Kunden stellen Betriebe allerdings auch vor neue Herausforderungen, wenn es um das Management von Kundenerlebnissen geht.
Wenn Sie die Kundenerwartungen entlang der Customer Journey (Kundenreise) an einem oder mehreren Touchpoints nicht erfüllen, sondert der Kunde Sie aus. Ein Wechsel zur Konkurrenz ist für den Kunden heute sehr leicht. Im Internet findet er viele Vergleichsportale und Produktrezensionen. So muss praktisch jeder Kontakt beim Kunden Begeisterung auslösen, damit er bleibt – Stichwort: Customer Experience. Und natürlich auch Customer Centricity.
Kunden nutzen zunehmend die digitalen Touchpoints (Websites, Social Media, Online Shops, Apps, etc.). Darauf müssen Unternehmen reagieren. Welche Kontaktpunkte erwartet der Kunde? Wie sieht der dahinterliegende Prozess aus? Jeder Klick auf eine Webseite, jeder Post in den sozialen Medien, jede Bestellung im Shop generiert eine große Menge neuer Daten. Haben wir da ohne KI im CRM überhaupt eine Chance den Anforderungen gerecht zu werden?
Eine neue Studie der IDC zeigt, dass die weltweite Datenmenge bis 2025 auf 175 Zetabytes (das ist eine 175 mit 21 Nullen) wächst. Vor allem das Datenvolumen in Unternehmen steigt rasant an: In 2025 machen die dort gelagerten Bytes rund 80 Prozent der Gesamtmenge aus.
Ohne Analysen und Prognosen kommen Unternehmen da nicht weiter. Sie helfen beim Aufspüren von Umsatzpotenzial und bei der Schaffung des perfekten Kundenerlebnisses, das schließlich zur Kundenbindung führt.
Mit Unterstützung der KI im CRM und in Ihrem CRM-System. Laut McKinsey Global Institute könnten theoretisch 40% aller traditionellen Vertriebsaufgaben von einer künstlichen Intelligenz übernommen werden. Einige „Propheten“ behaupten sogar, dass die künstliche Intelligenz im CRM-System – durch Daten, Musterabgleich und individuelle Prüfung – schon vor den Unternehmen und Kunden Bedürfnisse erkennen und Handlungsempfehlungen geben könnte.
Die moderne CRM-Software entwickelt sich so zur ganzheitlichen Plattform für die Interaktion mit den Kunden. Notwendige Daten aus dem ERP und weitere externe Dienste werden integriert. Den Unternehmen steht mit ihren im CRM erfassten Daten eine Basis zur Verfügung, die sich auf bestimmte Muster hin analysieren lässt. Ein Beispiel: Ihr Unternehmen verliert Kunden? Erkennt das CRM-System ein Muster, können Sie den nächsten Schritt einleiten – in diesem Fall also entsprechende Maßnahmen ergreifen, um das Abwandern von Kunden zu verhindern.
Die Marketing-Abteilung kann Kunden viel gezielter ansprechen, weil erfolgsversprechende Kontakte sichtbar werden, zum Beispiel als Liste oder als Grafik. Der Vertriebsmanager gewinnt Zeit, weil er sich – anstatt sich um alle Kontakte persönlich kümmern zu müssen – nur noch den erfolgsversprechenden Deals widmen muss. Der Service bindet diese Kunden schließlich erfolgreich ans Unternehmen.
Mein persönlicher Traum für den Arbeitsalltag wäre übrigens der digitale Sprachassistent. Morgens ein kurzes Stand-up-Meeting mit den Kollegen, damit die Aufgaben feststehen. Danach übergebe ich einen großen Teil der Aufgabenpakete an den Assistenten, der automatisierte Prozesse in Gang setzt, um die ich mich nicht mehr kümmern muss. In der damit gewonnenen Zeit bin ich kreativ, entwickle neue Marketing-Ideen, meine absolute Lieblingstätigkeit. Der Arbeitsplatz der Zukunft verspricht so viel attraktiver zu werden mit KI im CRM. Welcome Brave New Work.