Alle sprechen von Customer Relationship Management (kurz CRM), wenn sie die Gestaltung von Kundenbeziehung meinen. Mit der wachsenden Bedeutung der Kundenbindung für das Unternehmens-Business geht daher die Ernennung oder die Rekrutierung eines CRM-Managers einher.
Die Relevanz der Kundenbindung nach der Kundenakquise war schon einem Tante-Emma-Laden bewusst: Tante Emma als „CRM-Manager“ schaffte es dadurch, dass sie die Namen ihrer Kunden kannte, über deren Vorlieben Bescheid wusste und so auf individuelle Wünsche reagieren konnte. Kunden fühlten sich so wertgeschätzt und gut beraten. Deshalb kamen sie immer wieder gern in den Laden, um dort einzukaufen. Ihre Zufriedenheit zeigte sich durch Weiterempfehlungen an andere Personen, was dem Tante-Emma-Laden neue Kunden brachte. Ganz ähnlich funktioniert eine erfolgreiche Kundenbeziehung auch heute noch, egal in welcher Branche.
Die Aufgaben der Verantwortlichen für die Kundenbeziehungspflege sind zwar vom Grundprinzip wie die in einem Tante-Emma-Laden. Aber gerade in größeren Unternehmen sind die Aufgaben umfangreicher und um einiges komplexer und vielschichtiger. Deshalb implementieren Unternehmenein ein CRM-System, das mit Funktionen zur Kommunikation und Analyse die vielfältigen Aktivitäten mit den Kunden unterstützt.
Der Customer Relationship Manager ist aber nicht nur das Bindeglied zwischen den Fachabteilungen. Er kann vielmehr als zentraler Ansprechpartner für Abteilungsleiter und die Schnittstelle zu externen Dienstleistern und dem CRM-Software Lieferanten bilden.
Eine CRM-Software unterstützt den Leiter für CRM bei der Optimierung des Customer-Relationship-Managements durch die Erfassung aller relevanten Kundendaten und Vorgänge. Somit gewinnt er eine valide Datenbasis für seine Arbeit. Außerdem unterstützt die CRM-Software durch neu geschaffene Transparenz und die zentrale Bereitstellung von Informationen für alle Unternehmensbereiche, die mit dem Kunden in Verbindung stehen, und steigert deren Effizienz.
Gerade für die Funktion des CRM-Verantwortlichen als Bindeglied zwischen den Abteilungen ist ein CRM-System sehr hilfreich: Mit einem Customer-Relationship-Programm, das auf die Anforderungen in Sales, Marketing und Service eingeht, werden Konflikte zwischen den Mitarbeitern vermindert.
Damit alle Mitarbeiter den Nutzen des CRM-Systems erkennen, müssen sie möglichst in die Phasen der Einführung eines CRM-Systems eingebunden werden. Jeder hat so die Möglichkeit sich einzubringen. Das Team um den CRM-Manager hält weitere Anforderungen in der CRM-Anforderungsübersicht fest (auch Lastenheft genannt), anhand der die Software-Evaluierung erfolgreich umgesetzt wird. Der Customer Relationship Manager wird also durch sein Team aktiv bei seiner Arbeit unterstützt.