Der Grundgedanke eines CRM-Managers ist nicht neu
Alle sprechen von Customer Relationship Management (kurz CRM), wenn sie die Gestaltung von Kundenbeziehung meinen. Mit der wachsenden Bedeutung der Kundenbindung für das Unternehmens-Business geht daher die Ernennung oder die Rekrutierung eines CRM-Managers einher.
Die Relevanz der Kundenbindung nach der Kundenakquise war schon einem Tante-Emma-Laden bewusst: Tante Emma als „CRM-Manager“ schaffte es dadurch, dass sie die Namen ihrer Kunden kannte, über deren Vorlieben Bescheid wusste und so auf individuelle Wünsche reagieren konnte. Kunden fühlten sich so wertgeschätzt und gut beraten. Deshalb kamen sie immer wieder gern in den Laden, um dort einzukaufen. Ihre Zufriedenheit zeigte sich durch Weiterempfehlungen an andere Personen, was dem Tante-Emma-Laden neue Kunden brachte. Ganz ähnlich funktioniert eine erfolgreiche Kundenbeziehung auch heute noch, egal in welcher Branche.
Das Wichtigste in Kürze:
Ein Customer Relationship Management Specialist ist zentral verantwortlich für die strategische Entwicklung und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien. Die Bezeichnung Spezialist hat sich etabliert, da diese Position Fachwissen in CRM-Systemen, Datenanalyse und abteilungsübergreifender Koordination erfordert, das weit über klassische Marketing- und Vertriebsmethoden hinausgeht.
Kernpunkte:
Zu den Customer-Marketing-Aufgaben zählen das Erstellen von personalisierten Marketingkampagnen und die Analyse des Kundenfeedbacks zur kontinuierlichen Optimierung der Customer Journey.
System-Implementierung: Der Customer Relations Manager verantwortet die CRM-Software-Einführung, führt systematische Mitarbeiterschulungen durch und stellt die effiziente Nutzung aller Systemfunktionen sicher.
Beziehungsweise: Was braucht der Verantwortliche fürs CRM? Nach unseren Erfahrungen muss er vor allem vielseitig sein.
Aufgabenbereiche
Wie Tante Emma hat der oberste Manager der Kundenbeziehungen auch die Ziele Kundenbindung und -gewinnung, bedient sich dabei jedoch vielerlei Maßnahmen, die für einen Tante-Emma-Laden nicht üblich waren bzw. sind.
- Anhand der CRM-Strategie erarbeitet er mit allen Abteilungen und Mitarbeiter des Unternehmens, die in die Maßnahmen involviert sind, die CRM-Ziele.
- Der CRM-Leiter und sein Team analysieren die Daten zum, Kaufverhalten, zur Kundenentwicklung und betreiben gezieltes CRM-Interessentenmanagement. So lassen sich beispielsweise Potenziale für Cross-Selling aufdecken.
- Um diese „Schätze“ zu heben und die Kundenzufriedenheit zu steigern, installiert, koordiniert und optimiert der Customer Relationship Manager alle CRM-Prozesse im Vertrieb, Marketing, Service und reportet die Analysen und Erfolge ans Top-Management.
- Oftmals ist es auch der Customs Relations Manager, der dem Unternehmen hilft eine geeignete CRM-Software einzuführen. Sie unterstützt digital das Kundenmanagement über die gesamten Customer Journey hinweg. Dafür recherchiert er vielversprechende CRM-Tools und leitet meist auch das CRM-Projekt. Das Ziel ist hierbei, alle Informationen zum Kunden und die Erfahrungen mit dem Kunden in Vertrieb, Marketing und Service bereit zustellen.
Fähigkeiten des CRM-Managers
- Fachliche Kompetenzen benötigt der Kundenbeziehungsmanager vor allem in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Ein gewisses Verständnis für Software (CRM-System) und Zahlen (Analysen) gehört ebenfalls dazu.
- Wie bei Tante Emma sind neben den fachlichen Skills für den Beruf des CRM-Verantwortlichen auch gute Umgangsformen, ein gepflegtes Auftreten sowie Führungsqualitäten und Kommunikationsfähigkeiten im Umgang mit Mitarbeitern, aber auch Kunden relevant.
- Ein CRM-Manager arbeitet – im Gegensatz zu Tante Emma – auch häufig außerhalb des Ladens bzw. heute des Büros, da Kundengespräche eine wichtige Rolle einnehmen. So ist zum einen selbstständiges Arbeiten und effektives Zeitmanagement und zum anderen aber auch Teamwork gefordert, wenn andere Abteilungen des Unternehmens für Kampagnen eingebunden werden. Deshalb darf eines auf gar keinen Fall fehlen: emotionale Intelligenz.
Das Bindeglied der Kundenbeziehungspflege
Customer-Relationship-Management sollte nicht einer Abteilung wie Marketing, Vertrieb oder dem Service zugeschrieben werden. Mit der Benennung eines hauptamtlichen CRM-Managers im Unternehmen können Zielkonflikte vermieden werden. Er agiert dann in der Rolle einer unparteiische Instanz, wenn es um die Optimierung der CRM-Prozesse und CRM-Lösung geht.
Kommen die CRM-Weisungen hingegen aus einer Abteilung, so können Schwierigkeiten unter den Abteilungen entstehen.
Der Customer Relationship Manager ist aber nicht nur das Bindeglied zwischen den Fachabteilungen. Er kann vielmehr als zentraler Ansprechpartner für Abteilungsleiter und die Schnittstelle zu externen Dienstleistern und dem CRM-Software-Lieferanten bilden.
Werkzeug des CRM-Managers: CRM-Software
Was muss ein CRM können, um einen CRM-Manager optimal zu unterstützen? Neben der klassischen Kontaktverwaltung sind heute Prozessautomatisierung, Echtzeitanalysen und kanalübergreifende Personalisierung entscheidend.
Die richtige Systemauswahl ist daher erfolgskritisch. Alle wichtigen Funktionen und Anforderungen erfahren Sie in unserem ausführlichen Guide über moderne CRM-Systeme.
Eine CRM-Software unterstützt den Leiter für CRM bei der Optimierung des Customer-Relationship-Managements durch die Erfassung aller relevanten Kundendaten und Vorgänge. Somit gewinnt er eine valide Datenbasis für seine Arbeit. Außerdem unterstützt die CRM-Software durch neu geschaffene Transparenz und die zentrale Bereitstellung von Informationen für alle Unternehmensbereiche, die mit dem Kunden in Verbindung stehen, und steigert deren Effizienz.
Gerade für die Funktion des CRM-Verantwortlichen als Bindeglied zwischen den Abteilungen ist ein CRM-System sehr hilfreich: Mit einem Customer-Relationship-Programm, das auf die Anforderungen in Sales, Marketing und Service eingeht, werden Konflikte zwischen den Mitarbeitern vermindert.
Damit alle Mitarbeiter den Nutzen des CRM-Systems erkennen, müssen sie möglichst in die Phasen der Einführung eines CRM-Systems eingebunden werden. Jeder hat so die Möglichkeit sich einzubringen. Das Team um den CRM-Manager hält weitere Anforderungen in der CRM-Anforderungsübersicht fest (auch Lastenheft genannt), anhand der die Software-Evaluierung erfolgreich umgesetzt wird. Der Customer Relationship Management Specialist wird also durch sein Team aktiv bei seinen vielfältigen Customer-Marketing-Aufgaben unterstützt.
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