CRM im Mittelstand

Veröffentlicht: 27. August 2024

Zuletzt aktualisiert: 3. Juli 2026

CRM für mittelständische Unternehmen: Erfolgsfaktoren der Implementierung

Software zum Management von Kundenbeziehungen (kurz: CRM-Software) ist schon lange nicht mehr nur Sache der großen Player im Geschäft. Für die Beantwortung der Frage „Wie sinnvoll ist CRM im Mittelstand“ lohnt es sich, zunächst die aktuellen Herausforderungen von KMUs zu betrachten, um damit die größten Potentiale bei der Einführung eines CRM-Systems zu erkennen.

Das Wichtigste in Kürze

CRM im Mittelstand – Mittelständische Unternehmen benötigen effiziente CRM-Software, um wachsende Kundenerwartungen zu erfüllen und sich gegen Großkonzerne sowie Mitbewerber zu behaupten.

CRM Mittelstand Studie: – Laut BMWK-Digitalisierungsindex wollen 69% der Unternehmen ihre Kundenkommunikation digitalisieren, jedoch setzt erfolgreiches CRM für mittelständische Unternehmen strategische Planung und individuelle Anpassung voraus.

Kernpunkte:

Hauptvorteile: Die Hauptvorteile von CRM-Software liegen in der zentralen Kundendokumentation, der Automatisierung von Geschäftsprozessen und der mobilen Verfügbarkeit aller wichtigen Daten.
Erfolgsfaktoren: Für den Erfolg eines CRM-Projekts sind eine strategische Planung, umfassende Mitarbeiterschulungen und die individuelle Konfiguration des Systems entscheidend.
Digitalisierungstrend: Der aktuelle Digitalisierungstrend zeigt einen klaren Fokus auf KI-Integration und Prozessoptimierung, um die Resilienz mittelständischer Unternehmen nachhaltig zu stärken.

Inhaltsverzeichnis

Herausforderungen des Mittelstands
Wie ist der Stand der Digitalisierung im Mittelstand?
Vorteile von CRM im Mittelstand
CRM-Software und mehr: Darauf sollten Sie beim CRM-Projekt achten
Beratung auf Augenhöhe

Herausforderungen des Mittelstands

Laut Digitalisierungsindex des Bundesministeriums für Wirtschaft und Klimaschutz (BMWK) war dies ein Kernergebnis der Erhebung im letzten Jahr:

„Die Wirtschaft ist weiterhin von Inflation, Lieferkettenschwierigkeiten, Energiekrise und fortwährenden Unsicherheiten betroffen. Eine stärkere Digitalisierung stellt in der derzeitigen Krisensituation allerdings für viele Unternehmen kein unmittelbares Instrument dar, um die Krise zu bewältigen oder um kurzfristig die negativen Auswirkungen abzufedern – wie es beispielsweise in der Corona-Pandemie der Fall war.“

Trotzdem wird mit der wachsenden Konkurrenz durch Großkonzerne und mittelständische Mitbewerber der Digitalisierungsdruck immer größer. Die Schwierigkeit, sich gegen den Wettbewerb abzuheben, bleibt weiter bestehen. Unter anderem, weil durch das Internet Vergleichsoptionen sehr einfach geworden sind, aber auch weil die Anforderungen von Kunden sich von Generation zu Generation stark verändern.

Die Kundenerwartungen tendieren zu immer mehr Individualisierung, Personalisierung und proaktiver Betreuung. Vertrieb und Service müssen jederzeit bereit sein, zu reagieren. Damit gewinnen das mobile Arbeiten und die entsprechenden Technologien wie CRM-Software an Bedeutung, denn sie ermöglichen eine optimale Kundenbetreuung von unterwegs. Die Stärke mittelständischer Unternehmen muss darin liegen, die eigenen Kunden zu kennen, zu verstehen und zu wissen, was diese brauchen. Dabei wird CRM im Mittelstand zum entscheidenden Faktor für eine erfolgreiche Customer Centricity, also die konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden: Denn mit guter Beratung und perfektem Service ist es durchaus möglich, sich vom Wettbewerb abzuheben.

Wie ist der Stand der Digitalisierung im Mittelstand?

Gemäß des Digitalisierungsindex des BMWK stagnierte die Digitalisierung der Wirtschaft in Deutschland in den Jahren 2022 und 2023. Mittlere Unternehmen mit 50 bis 249 Beschäftigten verzeichneten sogar einen leichten Rückgang der Digitalisierung, hier sank der Indexwert von 124,0 auf 122,3 Punkte.

Zudem berichtet das BMWK, dass die Digitalisierungslücke bei mittelständischen Betrieben im Bereich Künstlicher Intelligenz (KI) am ausgeprägtesten ist (im Vergleich zu Großunternehmen). Aus diesem Grund soll der Fokus der Förderung des Mittelstands vor allem in diesem Bereich liegen. Das Netzwerk der Mittelstand-Digital Zentren sieht im vielseitigen Anwendungsbereich von KI und den damit verbundenen Technologien große Potentiale, auch um dem Fachkräftemangel entgegen zu wirken.

Das größte Digitalisierungwachstum lag 2023 in den Bereichen Prozesse und Qualifizierung. Dabei umfasst die Kategorie „Prozesse“ neben dem digitalen Reifegrad der internen Prozesse auch die digitale Vernetzung mit anderen Unternehmen, während die Kategorie „Qualifizierung“ abbildet, welche Kompetenzen in den Unternehmen vorhanden sind. Der Zuwachs ist hier auf Weiterbildungsangebote von Unternehmen für die eigenen IT-Fachkräfte und IT-Anwendenden zurückzuführen.

Zuvor lag der Fokus von Unternehmen laut Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022 (techconsult und Telekom), vor allem auf Verbesserung der Kunden-Beziehungen, IT-Sicherheit und Datenschutz sowie dem Schutz des Klimas. Die CRM-Studie im Mittelstand zeigt, dass Kundenbeziehungsmanagement weiterhin hohe Priorität in der Digitalisierungsstrategie mittelständischer Unternehmen hat.

CRM-Software im Mittelstand für mehr Resilienz im Unternehmen

69% der Studienteilnehmer des Digitalisierungsindex Mittelstand 2021/2022 gaben an, dass sie die Kommunikation mit ihren Kunden über digitale Kanäle verbessern wollten. Diese und weitere Erkenntnisse aus Studien über CRM im Mittelstand bestätigen: Der Schritt hin zum CRM im Mittelstand und zu digitalisierten Kommunikationsprozessen und Geschäftsmodellen bedeutet dabei gleichzeitig eine Verbesserung von Resilienz mit CRM: Eine CRM-Software hilft Ihnen, mehr über die Wünsche Ihrer Kunden zu lernen, effektiver zu arbeiten, Zeit zu sparen, sich schneller an neue Gegebenheiten anzupassen und damit langfristig widerstandsfähiger zu sein.

Förderprogramme zu CRM im Mittelstand

Programme zur Förderung der digitalen Transformation boten bis zu sechsstellige Förderbeträge, aber nur 18% davon wurden genutzt. Dies wurde oft auf mangelnde Transparenz, zu hohe bürokratische Hürden und die Notwendigkeit externer Unterstützung bei der Suche und Beantragung des richtigen Programms zurückgeführt. Rund 60% der Unternehmen, die solche Mittel in Anspruch nahmen, benötigten externe Unterstützung.

Vorteile von CRM im Mittelstand

Wie bereits erwähnt, haben es die Beschäftigten von heute mit einer wachsenden Anzahl von Kunden zu tun, die sehr hohe Erwartungen mitbringen. Um dem gerecht zu werden und Kunden-Wünsche erfüllen zu können, lohnt sich die Anschaffung eines CRM im Mittelstand.

Im CRM werden Korrespondenzen und Aktivitäten mit dem Kunden zentral dokumentiert, so dass alle relevanten Informationen stets griffbereit sind – auch wenn ein Kollege mal ausfällt. Aus den gesammelten Informationen lassen sich durch gezielte Analysen Muster identifizieren und proaktiv Maßnahmen zur zielgerichteten Kundenbetreuung ableiten.

Zudem nimmt eine passend konfigurierte CRM-Software Ihren Mitarbeitern Arbeit ab. Gut abgestimmte Prozesse mit einhergehender Automation und der Anbindung von KI-Funktionen sparen Zeit und Nerven. Beispiele dafür sind E-Mail-Integration im CRM, Texterstellung und Kundenservice mit KI-Integration oder intelligente Abläufe bei der Angebotserstellung. Zudem sorgen Vorlagen und integrierte Workflows für eine einheitliche Kundenansprache und durchgängige Kommunikation.

Für jederzeit gut informierte Mitarbeiter im Innen- und Außendienst sorgen Funktionen wie Computer-Telefonie (kurz: CTI) oder Video-Konferenz-Tools (wie Teams, WebEx oder Zoom) sowie eine CRM-App für mobile Geräte. Damit sind bei einem eingehenden Anruf sofort alle Infos zum Kunden sichtbar. Der Außendienst greift beim Kundenbesuch einfach über das Smartphone oder Tablet auf alle relevanten Kundendaten zu und kann schnell Besuchberichte per Spacheingabe erstellen und sofort im CRM ablegen.

CRM-Software und mehr: Darauf sollten Sie beim CRM-Projekt achten

Ein CRM-Projekt ist eine umfassende Investition in die Zukunft. Deshalb sollte das Projekt CRM im Mittelstand gleich beim ersten Anlauf gelingen. Dafür ist es wichtig, sich nicht der Illusion hinzugeben, dass nur ein CRM-System installiert werden muss, damit der Erfolg sich automatisch einstellt.

Die Basis für Erfolg bildet vielmehr ein strategisches Vorgehen: Alle Phasen, von der Identifizierung der entsprechenden Ziele über die Auswahl der passenden CRM-Software bis hin zur Schulung künftiger User, müssen sorgsam geplant und durchlaufen werden. Alle Beteiligten müssen mit ins Boot und ihre Bedürfnisse bei der CRM-Software-Auswahl bedacht werden. Sämtliche individuellen Anforderungen eines flexibel agierenden, mittelständischen Unternehmens müssen im System abbildbar sein.

Weiterführende Informationen finden Sie hier:

Beratung auf Augenhöhe

Für Unternehmen aus dem Mittelstand macht es Sinn, bei der Suche nach passender Beratung und Technologie auf mittelständische Anbieter zu setzen. Häufig gibt es hier weitaus mehr Spielraum für individuelle Anpassungen an spezifische Unternehmensabläufe und -anforderungen. Denn große Software-Unternehmen setzen weniger auf umfassende Individualkonfiguration als viel mehr auf Standardisierung.

Softwareanbieter aus dem Mittelstand können über enge Zusammenarbeit, bessere Anpassungsfähigkeit sowie Beratung auf Augenhöhe der geeignetere CRM-Partner sein.

„…nach der Begutachtung von gut 40 Mitbewerbern fiel die Entscheidung auf Gedys Intraware. Dabei zählte nicht nur der hohe Automatisierungsgrad, die mobile Einsetzbarkeit und die 360°-Sicht der Software. Vor allem die Jahrzehnte lange Erfahrung im mittelständischen Betriebsablauf, gegenseitige Sympathie und Vertrauen sowie das Gespräch auf Augenhöhe sprachen für eine Zusammenarbeit mit Gedys Intraware.“

Lesen Sie mehr in der Kundenreferenz Hurco

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