Gedys CXM 12 bündelt den Kundenservice im neuen Ticket-Modul
Veröffentlicht: 21. September 2026
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Automatische Erinnerungen und ein Ticket-Dashboard verhindern unbearbeitete Anfragen und schaffen schnellen Überblick
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Vererbbare Leseberechtigungen sichern Kundendaten über Firmen, Projekte und Tickets hinweg granular ab
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Neue Funktion zum Zusammenführen von Datensätzen bereinigt doppelte Firmen- und Kontakteinträge automatisiert
Fulda, 15. September 2026 – Gedys Intraware, Spezialist für CRM-Software und Teil der Proalpha Group, stellt mit Gedys CXM 12.0 das neueste Release seiner Customer-Experience-Management-Plattform vor. Im Zentrum steht ein neues Ticket-Modul, das E-Mails und manuell erfasste Kundenanfragen erstmals vollständig im CRM zusammenführt. Ergänzend sorgen vererbbare Leseberechtigungen für mehr Sicherheit und eine neue Funktion zum Zusammenführen doppelter Datensätze für einen dublettenfreien Kundendatenbestand.
Eine Kundenanfrage per E-Mail, die obligatorische Rückfrage dazu ein paar Tage später und eine Notiz, die manuell nachgetragen wird – ohne festen Ablageort verteilen sich diese Informationen leicht auf mehrere Postfächer und Personen. Gedys CXM 12.0 bündelt genau diese fragmentierten Informationen in seinem neuen Ticket-Modul und macht jede Kundenanfrage zu einem durchgängig nachvollziehbaren Vorgang im CRM-System.
Das neue Ticket-Modul wandelt eingehende E-Mails automatisiert oder auf Wunsch manuell in Tickets um und ordnet Antworten sowie Weiterleitungen demselben Vorgang zu. Ein periodischer E-Mail-Import bindet dafür IMAP-, POP3- und Exchange-Postfächer an das CRM an. Darüber hinaus lassen sich Tickets zusätzlich zu Adressen, Verträgen und Projekten anlegen, nach Kategorie und Priorität farblich kennzeichnen und über ein konfigurierbares Statusmodell steuern. Bleibt eine Anfrage im Status „Weiterleiten an“ zu lange unbearbeitet, informiert das System nach einer gestaffelten Frist automatisch den zuständigen Sachbearbeitenden und Verantwortliche. Für den nötigen Überblick sorgt schließlich das Ticket-Dashboard. Es bündelt Bearbeitungszeiten, Status- und Prioritätsverteilung sowie die aktivsten Kunden in einer zentralen Ansicht.
Mehr Sicherheit durch vererbbare Leseberechtigungen
Je mehr Datensätze und Organisationsebenen ein CRM verwaltet, desto schwerer wird es, Leserechte manuell konsistent zu halten. Gleichzeitig steigt das Risiko, dass sensible Kundendaten an der falschen Stelle landen. Neben dem Service-Fokus erweitert Gedys CXM 12.0 auch das Berechtigungskonzept. Datensätze wie Firmen, Projekte, Tickets, Veranstaltungen, Verträge und Verkaufschancen können Leserechte künftig automatisch an untergeordnete Datensätze vererben, etwa von einem Projekt an die zugehörigen Aufgaben und Termine. Zusätzliche hierarchische Leserechte lassen sich außerdem gezielt für vertriebliche oder organisatorische Strukturen wie Regionen oder Landesgesellschaften konfigurieren. Ein Hintergrundprozess berechnet die vererbten Rechte automatisch neu, sobald sich die zugrunde liegende Konfiguration ändert. So bleiben sensible Kundendaten auch in komplexen Organisationen zuverlässig auf die richtigen Personen beschränkt.
Automatisierte Dublettenbereinigung für Firmen und Kontakte
Wachsende Kundendatenbanken bringen zwangsläufig Duplikate mit sich, etwa wenn sich ein Kontakt mit wechselnder Schreibweise mehrfach meldet oder Messeleads parallel zu bestehenden Datensätzen einlaufen. Gedys CXM 12.0 bietet dafür eine Funktion zum Zusammenführen von Datensätzen, die für Firmen und Kontakte bereits vorkonfiguriert ist. Das System schlägt passende Duplikate automatisch vor, stellt beide Datensätze samt Unterschieden und Konflikten gegenüber und übernimmt auf Wunsch Anhänge, Mehrfachauswahlen und verknüpfte Vorgänge in den verbleibenden Datensatz. Anwender entscheiden dabei je Feld, welcher Wert erhalten bleibt oder ob beide Werte kombiniert werden.
Tiefere Integration in Microsoft Teams
Serviceteams wechseln bei der Abstimmung mit Kollegen häufig zwischen CRM und Teams hin und her, wodurch Kontext verloren geht und Informationen doppelt gepflegt werden. Um dies zukünftig zu vermeiden, wurde auch die Zusammenarbeit über Microsoft Teams funktional ausgebaut. Eine neue Online-Awareness-Anzeige macht in Vorschauen direkt sichtbar, ob ein Kollege gerade verfügbar ist. Darüber hinaus können Anwender Datensätze über eine neue Teilen-Funktion als Nachricht an Personen, Chats oder Kanäle senden. Fügt jemand einen Link zu einem CXM-Datensatz in eine Teams-Nachricht ein, erzeugt das System automatisch eine Vorschaukarte mit den wichtigsten Informationen. Dabei steht diese Vorschau inzwischen für beliebige Datensatztypen zur Verfügung und nicht mehr nur ausschließlich für Adressen.
Zusätzlich überzeugt Gedys CXM 12.0 mit einer Reihe weiterer Verbesserungen für die tägliche Arbeit:
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Eine neue Workflow-Engine mit wiederverwendbaren Bausteinen und zusätzlichen synchronen Auslösern erleichtert die Automatisierung wiederkehrender Abläufe.
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Das Outlook-Add-in BusinessMail4Outlook wandelt E-Mails jetzt auch in Verkaufschancen und Veranstaltungsteilnahmen um und unterstützt die passwortlose Anmeldung über Microsoft Entra.
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Unternehmen mit mehreren ERP-Mandanten können Gedys CXM wahlweise auch als eine einzige Instanz für mehrere Proalpha-Mandanten betreiben, statt für jeden eine eigene Instanz zu pflegen.
„Serviceteams verlieren heute oft Zeit, weil Kundenanfragen über mehrere Postfächer und Tools verteilt sind“, sagt Denis Spiers, Vice President (VP) Sales bei Gedys Intraware. „Mit dem neuen Ticket-Modul in Gedys CXM 12.0 laufen diese Anfragen erstmals an einer Stelle zusammen. Das schafft Aktualität und Übersicht im Kundenservice und macht Bearbeitungszeiten sichtbar."
