Das Kontaktmanagement ist eine der wichtigsten Grundlagen für erfolgreiche Abschlüsse, zufriedene Kunden und sichere Umsätze. Der Oberbegriff umfasst alles, was rund um die Verwaltung von Kontakten anfällt: Adressen speichern, Daten verfügbar machen, Interaktionen verfolgen, Änderungen aufnehmen. Was früher mit Papier und Stift begann, entwickelte sich über Exceltabellen bis hin zum modernen Kundenbeziehungsmanagement im CRM-System, welches das klassische Kontaktmanagement umfasst und erweitert. Das Ziel der modernen Kontaktverwaltung ist es, dem Vertrieb, dem Marketing und dem Kundenservice die Daten für eine individuell optimierte, persönliche Kundenansprache bereitzustellen.
Inhaltsverzeichnis
- Warum ist Kontaktmanagement wichtig?
- Wie funktioniert Kontaktmanagement?
- Vom Kontaktmanagement zum Kundenbeziehungsmanagement mit CRM-System
- Technik, Datenpflege und Konsistenz als Schlüssel zum Erfolg
- Beispiele für hilfreiche CRM-Kontaktmanagement-Funktionen
- Schneller Einstieg: CRM-Kundenkontaktpflege aus der Cloud
Warum ist Kontaktmanagement wichtig?
Wer ist meine Ansprechperson, wie steht sie zu unserem Unternehmen, wie kann ich sie erreichen? Für den Vertrieb sind solche Fragen traditionell relevant für eine erfolgreiche Arbeit. Über einige Jahrzehnte lieferte der „Karteikasten“ die gesuchten Antworten. Nicht wenige nahmen sogar die Karte mit zum Kundentermin. Aus gutem Grund: Eine persönliche Kundenansprache erfüllt grundlegende Bedürfnisse wie den Wunsch nach Anerkennung und die Suche nach Relevanz. Zudem schafft der persönliche Kontakt Vertrauen, die wichtigste Basis für eine stabile Kundenbindung. McKinsey stellte fest, dass Unternehmen, welche Personalisierung als Instrument nutzen, bis zu 40 Prozent mehr Umsatz machen. Dazu lässt sich anmerken, dass Wünsche von B2C- und B2B-Kunden sich immer weiter annähern, Personalisierung ist also kein Trend im Endkundengeschäft allein.
Aber was heißt Personalisierung überhaupt? An der Stelle kommen das Kontaktmanagement und neue digitale Realitäten ins Spiel. Während eine persönliche Anrede (liebe Frau Wagner …) früher schon als Personalisierung galt, ist sie heute höchstens der Anfang. Erwartungshaltungen haben sich deutlich gewandelt: Kunden wünschen sich, dass Sie sich an sie und ihre Historie erinnern. Zudem mögen sie keine Wiederholungen, sie möchten sich und ihr Problem also nicht mehrfach vorstellen. Und über all dem schwebt die Relevanz als vielleicht entscheidender Faktor: Je relevanter Produkte und Lösungen sind, welche Sie offerieren, umso erfolgreicher wird das Gespräch verlaufen. All diese Vorteile entfalten Sie, indem Sie Kontaktinformationen gut pflegen, verwalten und clever einsetzen.
Vorteile von Kontaktmanagement auf einen Blick
- Einfachere Kommunikation durch Kenntnis der Kontakte
- Festere Kundenbindung durch persönliche Ansprache
- Schnellere Abschlüsse durch relevante Angebote
- Mehr Effizienz durch konsistente Datenpflege
Wie funktioniert Kontaktmanagement?
Inhaltlich geht es beim Kontaktmanagement darum, Daten zu Kontakten zu verwalten. Die Anforderungen lassen sich auf vier wesentliche Säulen verteilen.
Technisch lässt sich das Kontaktmanagement auf verschiedenen Wegen realisieren. Insellösungen, etwa mit Karten oder Tabellen bei einzelnen Mitarbeitenden, gelten als veraltet. Modern aufgestellte Unternehmen setzen auf digitale Lösungen. Zum Beispiel gibt es spezielle Kontaktmanagement-Software, welche genau zu diesem Zweck entwickelt wurde. Neuere Varianten davon arbeiten auch mit mobilen Erweiterungen wie einer Kontaktmanagement-App (CRM-App) – das digitale Pendant zur Karteikarte. Mittlerweile entscheiden sich Anwendende jedoch zunehmend dafür, das Kontaktmanagement komplett ins CRM-System zu integrieren – mit einer Reihe von Vorteilen, die sich dadurch ergeben.
Vom Kontaktmanagement zum Kundenbeziehungsmanagement
mit CRM-System
Mit der Digitalisierung erlebte das Kontaktmanagement eine rasante Entwicklung. Wesentliche Treiber waren die immer mehr und in immer besserer Qualität zur Verfügung stehenden Daten. Unternehmen wissen heute nicht nur, wer ihre Ansprechpersonen sind und welche Mailadresse sie haben; sie wissen idealerweise auch über alle Schritte der Customer Journey Bescheid. Dieser Informationsschatz ist weit mehr als ein klassischer Kontakt. An die Stelle des Kundenkontakts trat daher die ganzheitlichere Kundenbeziehung. Sie umfasst auch Aspekte wie die Historie der Zusammenarbeit, die Wertschöpfung und Touchpoints, welche nicht direkt aus dem Vertrieb stammen. Mit anderen Worten: Die Kundenbeziehung ist ein vielschichtiges, mehrdimensionales Bild des Kunden – im Kontrast dazu steht der Kundenkontakt, der nur aus einzelnen Kontaktdaten besteht.
In den meisten Unternehmen ist heute das Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management (CRM) an die Stelle des reinen Kontaktmanagements getreten. Dabei wurde letzteres nichts abgelöst, sondern vielmehr in eine umfassendere Betrachtungsweise integriert.
Kontaktmanagement vs. CRM
Hinter CRM steht eine ganzheitliche Strategie: Wie pflegen wir die Beziehung zu unseren Kunden, welche sind unsere wichtigsten Kunden, wo generieren wir Umsätze und wo liegen die größten Potentiale? Das Kontaktmanagement ist ein Werkzeug davon.
Technik, Datenpflege und Konsistenz als Schlüssel zum Erfolg
Was brauchen Sie für ein erfolgreiches Kontaktmanagement oder ein noch strategischeres Kundenbeziehungsmanagement? Technisch vor allem eine (Software-)Lösung, welche alle Funktionen bietet, die ihr Vertrieb benötigt. Hierfür gibt es drei digitale Optionen, welche sich im Umfang und den Möglichkeiten deutlich unterscheiden.
Im einfachsten Fall behelfen Sie sich mit Tabellen und Listen, etwa in Excel. Das reicht aus, um Kontaktdaten zu speichern und zu strukturieren. Allerdings stößt diese Maßnahme schnell an ihre Grenzen, da sie keine Auswertungen, keine mobile Ansicht und keine weiterführenden Funktionen bietet.
Eine kostenlose Kontaktmanagementsoftware kann eine sinnvolle Lösung für kleine und mittlere Unternehmen sein, die sich eine digitale Adressverwaltung wünschen. Solche Tools bieten häufig eingeschränkte Zusatzfunktionen. Compliance und Skalierbarkeit sind aber meist kritische Themen.
Ein vollständiges CRM-System mit zentraler Datenbank für Kundendaten ist die umfassendste und nachhaltigste Lösung für ein zeitgemäßes Kundenbeziehungsmanagement. Eine Software wie Gedys bietet Ihnen fortschrittliche Funktionen mit KI-Unterstützung für maximalen Erfolg in Vertrieb, Marketing und Service.
Work smart, not hard:
Vier Beispiele für hilfreiche CRM-Kontaktmanagement-Funktionen
Grundlage für jede Art von Kontaktmanagement oder Kundenbeziehungsmanagement sind gut gepflegte Daten. Ein Vorteil des CRM-Systems ist, dass die Datenpflege gewissermaßen automatisch erfolgt, und zwar bei jedem Kundenkontakt und über alle Abteilungen hinweg. Trotzdem braucht es eine durchdachte Strategie, um das volle Potential von Kontaktmanagement im CRM zu nutzen.- Aktuelle & gepflegte Daten ermöglichen Personalisierung und Analysen.
- Eine zentrale Verwaltung der Daten sorgt für konsistente Kommunikation.
- Ein allgemein zugänglicher Zugriff auf Historie und Kontext befähigt alle Teams, eine einheitliche Kommunikation zu führen.
- Klare Opt-ins und DSGVO-konform dokumentierte Einwilligungen stellen Compliance sicher.
Schneller Einstieg: CRM-Kundenkontaktpflege aus der Cloud
Möchten Sie Ihre Kunden begeistern und die Umsätze Ihres Unternehmens steigern? Dann setzen Sie auf eine moderne CRM-Software für Ihr Kontaktmanagement. Als cloudbasierte Lösung steht Ihnen Gedys sofort zur Verfügung und lässt sich individuell dem Bedarf Ihrer Branche anpassen. Nutzen Sie Ihre Anwendung zum Beispiel als Web-CRM oder als mobile Kontaktmanagement-App, welche Ihr Vertrieb immer im Blick hat. Erfahren Sie mehr über die Vorteile von CRM im Vertrieb oder lassen Sie sich gleich persönlich beraten.
Reicht Ihr aktuelles CRM-System nicht aus? Oder setzen Sie noch gar kein CRM ein?
Profitieren Sie von unserem Know-how und unserer langjährigen Erfahrung. Unsere CRM-Experten unterstützen Sie gerne und beantworten Ihre Fragen rund um den Aufbau resilienter CRM-Strukturen.
Wenn Sie noch kein CRM nutzen, empfehlen wir Ihnen unser kostenfreies E-Book zur CRM-Einführung.
