Sie möchten eine Software wie ein CRM-System einführen? Dann ist das Lastenheft eine Ihrer größten Stützen. Doch genau wie Kundenwünsche und technische Möglichkeiten entwickeln sich die Anforderungen an ein Lastenheft stetig weiter. Idealerweise ist es kein starres Regelwerk, sondern bietet die nötige Flexibilität, um künftige CRM Herausforderungen zu meistern. Wie das gelingt? Erfahren Sie mehr dazu in diesem Artikel plus Lastenheft-Vorlage für Ihre CRM-Auswahl.
Ein Lastenheft ist ein Dokument, das im Projektmanagement wie der CRM-Einführung zum Einsatz kommt. Es definiert Lasten, also Anforderungen und zu erbringende Leistungen, und schlüsselt sie für potenzielle Anbieter auf. Es wird daher auch Anforderungsspezifikation oder Anforderungskatalog genannt.
Insgesamt ist es das wichtigste Dokument für die Detailarbeit am Projekt – für Sie und für den Anbieter. Darin enthalten sind genaue Beschreibungen der Ausschreibung, des Auftrags sowie Angaben zur Klärung rechtlicher Parameter.
Die Erstellung des Anforderungskatalogs fällt in der Regel in Ihren Aufgabenbereich als CRM-Projektverantwortlicher (auch CRM Manager genannt). Das Lastenheft für Software sollte folgende Inhalte umfassen:
Wie Sie die Anforderungsspezifikation erstellen, erfahren Sie in den folgenden Kapiteln. Aber zuerst geht es um den Unterschied Lastenheft und Pflichtheft, um die beiden wichtigen Dokumente voneinander abzugrenzen.
Lastenheft und Pflichtenheft sind Teile des Vertrags zwischen Ihnen und dem Anbieter. Es ist daher wichtig, dass das Lastenheft rechtzeitig zum Projektbeginn entsteht. Doch was ist der Unterschied zwischen den beiden Begriffen?
Ganz einfach: Das Lastenheft erstellen Sie mit Ihrem Team, das Pflichtenheft erstellt der Anbieter. Hierbei können die Inhalte völlig gleich sein, durch den Anbieter lediglich um die Abschätzung von Datum und Preis ergänzt. Die Umsetzung der Anforderungen (also der Lasten) in die erforderlichen geplanten Tätigkeiten durch den Anbieter (Pflichten) sind für beide Parteien verbindlich und Teil des Vertrags.
Der Anforderungskatalog vereint mehrere Funktionen. Als Hauptmedium der Kommunikation bei Ausschreibungen dient es Anbietern und Ihnen als Leitfaden für die Projekt-Prozesse von der Planung bis zur Durchführung. Außerdem bestimmt dieser Leitfaden die Präsentationen (Pitches) im Anbietervergleich. Aus diesem Grund enthält es in der Regel eine detaillierte der Anforderungen. Weitere wichtige Funktionen eines Lastenheftes sind:
Wenn Sie ein Produkt einführen möchten – etwa eine CRM-Software – sind zahlreiche Abteilungen und Personen beteiligt. Nach unserer Erfahrung ist es am besten, alle Stakeholder frühzeitig in die Anforderungsanalyse einzubeziehen. Mögliche beteiligte Gruppen bei einer CRM-Software-Einführung sind neben der IT:
Ein Kickoff-Workshop bietet sich an, um mit den Stakeholdern die jeweiligen Anforderungen und Wünsche zu sammeln. Eine lebendige Diskussion ist gewünscht. Am einfachsten und effizientesten ist es, ein Beispiel als Grundlage zu nehmen. Möchten Sie ein CRM-System einführen und ein Lastenheft schreiben? Dann nutzen Sie gerne unsere Checkliste CRM-Anforderungsübersicht!
Eine CRM-Software-Einführung ist ein Projekt, bei dem höchst aktuelle Trends eine zentrale Rolle spielen. Die Risiken liegen auf der Hand: Veraltete Anforderungen können dazu führen, dass Sie sich mit einer Software zufriedengeben, die nicht alle technischen Möglichkeiten abbildet, die für Ihr Unternehmen sinnvoll wären. Eine Lastenheft-Anpassung ist daher der beste Weg, um zuverlässig das passende Produkt zu finden. Hier finden Sie die wichtigsten CRM-Trends und was sie für Ihre Anforderungsspezifikationen bedeuten.
Wenn Sie ein Lastenheft erstellen, beachten Sie, welche Detailtiefe für die jeweiligen einzelnen Punkte notwendig ist. Allgemein müssen Entscheidungen, die dem Anbieter überlassen werden und in dessen Ermessen liegen, nicht im Lastenheft enthalten sein. Es empfiehlt sich immer, dass Sie sich am Kenntnisstand des Anbieters beziehungsweise der lesenden Dritten orientieren, um in die nötige Detailtiefe zu gehen. Als Hilfestellung können Sie sich dabei folgende Fragen zu den jeweiligen Punkten stellen:
Grundsätzlich sind einige Inhalte für das Lastenheft optional – etwa mögliche Produkttests oder Meilensteine. Andere wiederum beeinflussen den Projekterfolg stark – sie dürfen nicht fehlen.
Im Einzelfall kann sich der Aufbau unterscheiden, eine sehr gute Orientierung gibt jedoch die DIN 69901. Weitere Anhaltspunkte gibt das V-Modell XT des Bundes für IT-Projekte. Demnach ist es sinnvoll, den folgenden Aufbau für den Anforderungskatalog zu wählen:
Sinnvolle Inhalte sind eine grobe Zieldefinition, ein gewünschter Ablauf und eine Terminplanung. Gibt es wichtige Termine oder Liefer- und Handlungsorte, sollte dies im Lastenheft besonders gut gekennzeichnet und abgesichert werden. Details zu Lieferdatum, Übergabevorgang sowie Beteiligten der Abnahme sind ebenfalls eindeutig zu definieren, damit der Auftragnehmer diese Punkte einhalten kann.
Hier beschreiben Sie den Ist-Zustand des Projekts und der Planung. Es ist sinnvoll, potenzielle Anbieter teilweise in das Projekt einzuweisen und Ziele sowie Hintergründe zu beschreiben. Wer das Lastenheft liest, erkennt, welche Probleme es gibt und welche Aufgaben zu lösen sind. Außerdem empfehlen wir, den Ablauf des Projekts zu erläutern, wenn Sie das Lastenheft erstellen. So lässt sich das weitere Vorgehen effizient terminieren.
Zeichnen Sie hier ein möglichst präzises Bild des Soll-Zustandes und formulieren Sie Details zu Zielen des Projekts und Ergebnisvorstellungen. Die Differenz zwischen Ist- und Soll-Zustand ergibt dann alles, was gemacht werden soll und im nächsten Schritt für den Anbieter erklärt wird.
In diesem Abschnitt definieren Sie Verantwortlichkeiten.
Jetzt wird es konkret: Sie beschreiben wichtige Punkte des Leistungsumfangs. Definieren Sie alle Anforderungen klar, um Missverständnissen vorzubeugen. Sind alle Punkte präzise vorgeschrieben, kommt es im weiteren Arbeitsablauf sicher zu weniger Problemen. Grenzen Sie hier gegebenenfalls auch die jeweiligen Verantwortungsbereiche ab. Es ist ebenfalls wichtig festzuhalten, inwiefern das Produkt vor der Abnahme getestet oder geprüft werden soll (Pilotbetrieb) und welche Zertifizierungen für die Inbetriebnahme nötig sind.
Spezifische Anforderungen zu Materialien, Ressourcen, Normen oder zum Risikomanagement sind in den Rahmenbedingungen im Lastenheft festgehalten. Hier haben Sie zudem die Möglichkeit, besondere Bedingungen zu stellen – auch in Bezug auf die Vergütung. Da der Kostenvoranschlag ein Teil des Pflichtenhefts und damit auch des Vertragsschlusses ist, ist im Vorhinein zu klären, welches feste oder flexible Budget für das Projekt vorgesehen ist. Gibt es Bedingungen für die Zahlung, sollte dies auch im Lastenheft eindeutig formuliert werden, schließlich ergibt sich daraus der Vertrag zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer.
Im Anhang des Lastenhefts ist Platz für Erklärungen zu Begrifflichkeiten oder Fachsprache sowie zu verwendeten Abkürzungen im Hauptteil. Der mögliche Umfang eines Lastenhefts reicht im einfachsten Fall von einer Liste der priorisierten Anforderungen bis hin zu präzise definierten Wünschen über mehrere Seiten.
Projektverantwortliche wünschen sich langfristigen Erfolg und hohe Effizienz – das ist kein Geheimnis. Aus unserer Erfahrung unterschätzen jedoch viele, welche zentrale Rolle das Lastenheft spielt. Indem Sie alle Stakeholder hinzuziehen und die Anforderungen strukturiert erfassen, legen Sie den entscheidenden Grundstein für den Projekterfolg und einen effizienten Anbietervergleich. Wenn Sie ein CRM-System einführen möchten, dann nutzen Sie gerne unseren Fragenkatalog als Lastenheft-Vorlage.