Wer braucht CRM ist eine Frage, die sich viele Unternehmen stellen. Die Gedanken des Kunden-Managements und der Kundenbindung sind nicht neu. Dennoch leben viele Unternehmen noch immer mit selbstgestrickten Adresslisten in Excel. Wir zeigen hier, warum das heute nicht mehr ausreicht.
Spätestens wenn mehrere Personen eine Excel-Datei gleichzeitig nutzen wollen, kommt es zu Konflikten. Und ist die Kommunikation mit dem Kunden gefragt, wartet auch schon das nächste Problem: Was hat der Kollege, der jetzt im Urlaub ist, vor zwei Wochen mit dem Kunden vereinbart? Welches Infomaterial hat der Kunde schon bekommen? Das sind einfache Fragen, die sich ohne CRM-System nicht so leicht beantworten lassen.
Vor allem in den Unternehmensbereichen Vertrieb, Marketing und Service steht der Kontakt mit dem Kunden im Vordergrund. Deshalb ist gerade dort die Nutzung eines CRM-Systems unumgänglich:
Der Vertrieb benötigt einen strukturierten Vertriebsprozess, um seine Ziele zu erreichen. CRM im Vertrieb hilft dem Vertriebsmitarbeiter bei der Organisation seiner Aufgaben und beim Priorisieren von Kunden und Interessenten. Beim Planen und Nachbereiten von Besuchen, beim Erstellen von bedarfsgerechten Angeboten sowie beim Nachfassen und der Realisierung seiner Umsatzziele.
Im Unternehmensbereich Marketing ist die richtige Koordination der verschiedenen Marketing-Aktivitäten von besonders hoher Bedeutung. CRM im Marketing unterstützt zum Beispiel beim Kampagnenmanagement: Es hilft die Zielgruppe auf Basis gesammelter Kundendaten zu selektieren, Kampagnen-Abläufe und Aufgabenbearbeitungen zu automatisieren und zu dokumentieren und verschafft einen Überblick über Kundenwünsche, Leads und deren Ergebnisse.
CRM für Service & IT hilft den Mitarbeitern, sich auf die Kunden einzustellen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihre Probleme zu lösen. Durch integrierte Tools werden so Reklamationsmanagement, Call Center oder Serviceleistungen optimiert. Anfragen aller Art, Lösungen und die zugehörige Korrespondenz sind schnell und leicht zu verwalten. Kennzahlen werden live für das Service-Management geliefert.
Durch die Nutzung von CRM im Service werden beispielsweise folgende Fragen leicht beantwortbar:
Antworten auf diese Fragen lassen sich mit einer modernen CRM-Software ermitteln. Eine sehr wichtige Voraussetzung für die Steuerung des Services. Durch gezielte Auswertungen mit Dashboards und Reports lassen sich Schwachstellen finden und entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen – nicht nur im Service!