Oftmals wird die CRM-Strategie als Teil der, wenn nicht gar als die Unternehmensstrategie gesehen, die die Unternehmensziele Wachstum, Produktivität und Qualität erreichen soll.
Diese Vorgaben lassen sich meist durch eine gezielte Verbesserung der sekundären Erfolgsfaktoren wie Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit, Vertrauen, Kompetenz und einer emotionalen Bindung über eine (sehr) gute Customer Experience (Kundenerfahrung) an allen Touchpoints (Kontaktpunkten mit dem Kunden) erreichen.
Deshalb wird der Begriff der CRM-Strategie im engeren Sinne auch als Strategie zur Kundenbearbeitung betrachtet und ist immer auch der Start für die Einführung einer CRM-Software.
Es sind die profitablen Kunden, die den Unternehmenserfolg und -wert erhöhen. Heute hat in vielen Unternehmen bereits das kundenzentrierte Denken (Customer Centricity) eingesetzt. Dieses Denken soll sich auch in der täglichen Arbeit widerspieglen. Also muss unternemensweit ein Kundenbeziehungsmanagement (neudeutsch: Customer Relationship Management, kurz: CRM) Einzug halten. Hier die entsprechende CRM-Definition, die gleich die digitale Strategie mit einbezieht.
CRM als Strategie zur Umsetzung eines Konzepts zur Gestaltung der Kundenbeziehungen, steht somit steht im Fokus.
Eine nachvollziehbare und motivierende Strategie
Damit umfasst der Weg im Wesentlichen die Bereiche Kundensegmente, CRM-Prozesse sowie Interaktionskanäle zwischen Kunde und Unternehmen.
Bei der Formulierung einer Kundenbeziehungsstrategie werden anfangs die grundlegende Basisfragen gestellt:
Die Antwort lautet jeweils: Nur, wenn die unmittelbaren Leistungen und Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen kundenorientiert gestaltet werden.
Daraus lassen sich jetzt die Basis-Strategien ableiten.
Die Profitabilität eines Kunden hängt nicht nur von der Intensität der Geschäftsbeziehung, sondern auch von ihrer Dauer ab. Stichwort: Customer Life Value (Kundenwert). Aus diesem Grund wird heute bei der Kundenwertermittlung in zunehmendem Maße dem zukünftigen Potenzial eines Kunden eine höhere Bedeutung beigemessen.
Darüber hinaus lässt sich erkennen, dass der Nutzen einer Kundenbeziehung nicht nur aus der eigentlichen Transaktion erwächst (zum Beispiel Umsatzwachstum), sondern ebenso “weiche” Faktoren, wie z.B. Weiterempfehlungen, einen Einfluss ausüben.
Der Kunde ist König, denn das Angebot ist hoch und vergleichbar geworden. Ein Herausstechen der Unternehmen allein über Technologie, Produkt oder Preis ist somit heute eher schwer. Aber die Wertschätzung gegenüber dem Kunden wirkt sich nach wie vor als positiver Wettbewerbsfaktor aus, der nicht unterschätzt werden sollte.
Diese Wertschätzung zeigt sich über die Effizienz des Unternehmens bei der Erfüllung der Kundenerwartung in Bezug auf
Dieses Ziel ist nur zu erreichen
Somit verlangt “Kundenorientierung” vom Unternehmen eine hohe Qualität der unternehmerischen Leistungen und der Kommunikationsfähigkeiten.
Diese Maßnahmen umfassen:
Bei allen diesen Maßnahmen darf nicht vergessen werden, die Mitarbeiter gezielt zu informieren, zu motivieren und am Erfolg teilhaben zu lassen. Erst mit der Mitarbeiterakzeptanz kann die CRM-Strategie auch erfolgreich sein.
Es empfiehlt sich daher einen CRM-Manager mit Team im Unternehmen für die komplexe Projektabwicklung, das Projekt-Controlling und -Change Management einzuführen.
Der Kunde wünscht sich einen transparenten, bequemen, schnellen Kaufvorgang. Das ist Fakt.
Für die Abteilungen mit Kundenkontakt heißt das konkret:
Für die Umsetzung gibt es viele Best Practice Beispiele im Zusammenspiel mit einer CRM-Software.
Die Schlussfolgerung lautet zurecht: Es bedarf einer CRM-Software, um die Zeit und Qualität für den Kunden zu steigern. Ein System, das den unternehmensspezifischen Anforderungen nach Transparenz und Effizienz der Daten und Prozesse am besten entspricht.
„Ein CRM-System beschreibt also die technologische Realisation der CRM-Strategie.“