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    EINFÜHRUNG EINES CRM-SYSTEMS

    Der ultimative Leitfaden­ für die Implementierung­ eines CRM-Systems!

    Ist die Einführung eines CRM-Systems Ihr nächstes Ziel? Dann sollten Sie sich bewusst sein, was Sie mit der Implementierung eines CRM-Systems erreichen möchten, welche Voraussetzungen Sie dafür schaffen müssen und welches System es werden soll. Ist all das geklärt, erstellen Sie einen Ablaufplan für die Phasen der CRM-System-Einführung. Im Folgenden finden Sie zahlreiche Hilfestellungen.

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    Das Ziel einer CRM-Einführung

    Optimierung der Kundenbindung

    Das Ziel einer CRM-Einführung ist die systematische Neukundengewinnung und die Verbesserung der Bindung von Bestandskunden.

    Wie das CRM-System im Detail genutzt werden soll, ist abhängig von den individuellen Anforderungen eines Unternehmens. Der Fokus liegt jedoch immer auf der systematischen Erfassung, Verwaltung und Verwendung von Kundendaten. Diese Daten bilden die Grundlage für die Verbesserung der Kundenbetreuung und -zufriedenheit.

    Die Umsetzung der individuellen CRM-Strategie erfolgt durch softwaregestützte Prozesse und Datenanalysen. Gewonnene Erkenntnisse ermöglichen fundierte, kundenorientierte Entscheidungen. Ein effektives CRM-System steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Mitarbeiter durch optimierte Arbeitsabläufe. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung im gesamten Unternehmen und kann letztendlich zu einer höheren Abschlussquote und zur Verstärkung der Kundenbindung beitragen.

    Lesen Sie für mehr Details unseren Blogartikel Vorteile von CRM.

    Voraussetzungen für erfolgreiche CRM-Einführungen

    Bevor die konkreten Schritte für die Einführung eines CRM-Systems geplant werden, erweist es sich als vorteilhaft bestimmte Voraussetzungen zu gewährleisten. Diese lassen sich auf verschiedenen Ebenen einordnen.

    Strategische Ebene

    Auf strategischer Ebene sollten Sie, wenn noch nicht vorhanden, eine konkrete CRM-Strategie in die Unternehmensstrategie einarbeiten. Dies bedeutet sich zu fragen, welche Ziele im Bezug auf den Umgang mit Kunden und deren Entwicklung gesetzt werden. Das können beispielsweise Absatzziele oder geplante Ausbauten bestimmter Kundensegmente sein. Bereits hier konkrete Größen für die Erfolgsmessung zu definieren, bietet sich an.

    Gegebenenfalls kann eine neue Ausrichtung der Strategie dann auch mit grundsätzlicheren Anpassungen einher gehen.

    Organisationsebene

    Eine sehr grundlegende Voraussetzung für die CRM-Einführung ist außerdem die Evaluierung und mögliche Anpassung Ihrer Unternehmensorganisation. Das beinhaltet die Auswertung der bestehenden Geschäftsabläufe und die Feststellung, an welchen Prozessen möglicherweise Angleichungen oder Optimierung von Nöten sind. Workflows sowie alle Kontaktpunkte entlang der Customer Journey sollten Sie definieren, um das CRM-System optimal in Ihr Geschäftsmodell einzupassen.

    Teil der strukturellen Voraussetzungen für die Implementierung ist außerdem die Festlegung eines CRM-Managers als Projektleitung und eines CRM-Teams aus den Key-Usern der verschiedenen Abteilungen, wie z. B. Vertrieb, Service, Marketing. Das dient der Gewährleistung eines strukturierten Projektablaufs sowie der Einbindung eventuell abweichender Anforderungen unterschiedlicher Unternehmensbereiche.

    Mitarbeiterebene

    Der zuletzt genannte Punkt knüpft direkt auch an das nötige On-Boarding der Mitarbeitenden. Involvieren Sie möglichst alle Mitarbeitenden über den Weg des CRM-Teams in die Ausarbeitung der CRM-System-Anforderungen. So kann in einem ersten Schritt späteren Reibungspunkten vorweggegriffen werden.

    Vermitteln Sie außerdem den Nutzen, den ein CRM-System mit sich bringen kann und machen Sie dabei deutlich, dass diese Vorteile in besonderem Maß davon abhängen, ob alle Beteiligten später umfassend mit der CRM-Software arbeiten. Sehen Sie hierzu auch das Youtube-Video zum Funktionsüberblick. Befähigung und Motivation der Mitarbeitenden ist eine grundsätzliche Voraussetzung für eine erfolgreiche CRM-Einführung.

    Kulturebene

    Bemühen Sie sich um eine klare Ausrichtung Ihrer Unternehmenskultur auf den Kunden und seine Bedürfnisse. Wenn die Kundenorientierung im Betrieb fest verankert ist, fällt es allen Beteiligten leichter auf entsprechende Weise zu denken und zu reagieren. Zudem wird durch eine klare Linie auch die Motivation der Mitarbeitenden unterstützt.

    Ausschlaggebend ist dabei beispielsweise auch ein CRM-Sponsor. Diese Person ist optimaler Weise Teil der Geschäftsführung, überzeugt vom CRM-Projekt und treibt die Implementierung vom CRM-Strategie und -System aktiv voran. Damit bildet er eine Voraussetzung für die unternehmensweite Akzeptanz der CRM-System-Einführung.

    Auswahl des richtigen CRM-Systems

    Ist für die genannten Voraussetzungen gesorgt, machen Sie sich an die Auswahl eines passenden CRM-Systems. Bei der Recherche und Sortierung der verschiedenen CRM-Software-Anbieter können Sie sich an einigen Kriterien orientieren, über die wir Ihnen an dieser Stelle einen kurzen Überblick geben.

    Weitere Informationen zur Auswahl finden Sie auf unserer Wiki-Seite CRM-Auswahl mit System.

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    Erste Auswahl:
    Long-List erstellen

    • Ihre Unternehmensgröße bzw. Skalierbarkeit der Software
    • Ihre Nutzerzahl
    • Ihre IT-Infrastruktur
    • Systemanforderungen der Software
    • Branchenkenntnis des Anbieters
    • Ihre erarbeiteten „Must-Haves“ an Features

    Entdecken Sie außerdem neun Fragen, die Sie sich zum CRM-Vergleich stellen sollten in unserem Blogartikel. Mit unserer CRM-Checkliste zur Anforderungsübersicht können Sie schnell und einfach Ihre Auswahl an Anbietern vergleichen.

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    Eingrenzung:
    Short-List erstellen

    Sie haben mittlerweile im CRM-Team ein Lastenheft erstellt, das Ihre Anforderungen an das CRM-System beinhaltet. Dieses senden Sie nun zwecks Anfrage an die Software-Anbieter der Long-List. Daraufhin erhalten Sie dann ein Angebot und das ausgefüllte Lastenheft zurück.

    Anhand eines somit detaillierten Vergleichs der Anbieter grenzen Sie Ihre Auswahl auf eine Short-List von etwa vier CRM-Systemen ein.

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    Engere Auswahl:
    Short-List erstellen

    Die Anbieter auf Ihrer Short-List laden Sie nun zu persönlichen Präsentationsterminen ein, bei denen die CRM-Software ausführlich vorgestellt wird. Hier zählt dann neben den konkret präsentierten Funktionen und dem Erlebnis der Nutzeroberfläche vor allem die Chemie zwischen Ihnen und dem Software-Anbieter.

    Denn bei der Auswahl eines CRM-Systems sollten Sie auf ein gutes Vertrauensverhältnis zum Software-Hersteller achten. Erst ab dem Moment der Auswahl beginnt nämlich der spannende Teil der CRM-Einführung.

    Ein erfolgreicher Projektplan

    1. Die wichtigsten Phasen und Meilensteine einer CRM-Einführung

    Vom Startschuss des CRM-Projekts bis zum Go-Live des neuen CRM-Systems gibt es, wie Sie sicher bereits bemerkt haben, einige Schritte zu tun. Die wichtigsten Phasen und Meilensteine haben wir für Sie folgend noch einmal modellhaft zusammengefasst, damit Sie sich leicht eine Vorstellung von einem erfolgreichen Projektplan machen können.

     

    2. Projektplan CRM-Einführung – ein Phasen-Modell
    Ein Megaphon auf grauem Hintergrund

    Der Startschuss:

    Startschuss: Interne Bekanntgabe

    Die Führungsebene entscheidet sich für die Einführung von CRM. Dabei gibt es in der Regel einen CRM-Sponsor, der das Projekt besonders aktiv vorantreibt, vertritt & verbreitet.

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    Phase 1: CRM-Strategie

    Meilenstein 1:
    CRM-Strategie-Papier

    Die Führungsebene entwickelt eine CRM-Strategie, die in die Strategie des Unternehmens implementiert wird. Diese umfasst Ziele und Werte in Bezug auf die Kundenbeziehungen des Unternehmens.

    Ein Megaphon auf grauem Hintergrund

    Phase 2: Organisation

    Meilenstein 2:
    CRM-Manager

    Um die strategische und technische Integration von CRM im Unternehmen voranzutreiben, wird ein CRM-Manager eingesetzt. Dieser kann von einer internen Position stammen oder von extern eingestellt werden.

     

    Eine Stilisierung von einem Team

    Phase 3: Key-User finden

    Meilenstein 3:
    CRM-Team

    Der CRM-Manager braucht für die folgenden Phasen des Projektplans zur CRM-Einführung Unterstützung aus den verschiedenen Abteilungen des Unternehmens. Er sucht sich dort verschiedene Key-User, die gemeinsam mit ihm als CRM-Team die Anforderungen an die Software herausarbeiten.

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    Phase 4: Ist- & Soll-Analyse der Abteilungen

    Meilenstein 4:
    Lastenheft

    Um die Anforderungen an ein CRM-System festzulegen, müssen im ersten Schritt die bestehenden Prozesse und Gegebenheiten der verschiedenen Abteilungen ermittelt werden. Dabei unterstützt das CRM-Team den CRM-Manager. Die zusammengetragen Voraussetzungen und Anforderungen für das CRM-System ergeben das Lastenheft.

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    Phase 5: Auswahlprozess

    Meilenstein 5:
    CRM-System ausgewählt

    Mithilfe des Lastenhefts werden nun in mehreren Schritten von einer Long-List über eine Short-List passende CRM-Systeme gesucht. Live-Präsentationen und CRM-Beratung durch die Anbieter helfen, um aus der engeren Auswahl schließlich die Software heraus zu filtern, die am besten passt.

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    Phase 6: CRM-Workshop

    Meilenstein 6:
    Pflichtenheft

    Ist ein passendes CRM-System gefunden, werden in einem Workshop mit dem Anbieter die Anforderungen im Detail besprochen und der weiterführende Projektplan festgelegt. Es wird ein Zeitplan für die Einführung und die konkrete Vorstellung der individuellen Anpassungen und Integrationen niedergeschrieben.

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    Phase 7: Customizing

    Meilenstein 7a:
    Besteht ein Pilot das Testing, indem er alle Anforderungen erfüllt, gilt diese Phase als abgeschlossen.

    Meilenstein 7b:
    Vorläufige Abnahme

    Der CRM-Software-Anbieter beginnt nun die individuellen Anpassungen zu konzeptionieren und umzusetzen. Dabei erfolgen rollierende Pilot-Tests durch die Key-User des CRM-Teams, die für diesen Zweck bereits eine Schulung für das neue System erhalten.

    Ein Megaphon auf grauem Hintergrund

    Phase 8: Mitarbeiter-Schulung & Roll-out

    Meilenstein 8:
    Mitarbeiter-Motivation, Ende der Go-Live-Vorbereitung

    Ab jetzt erhalten die Mitarbeiter Schulungen, um umfassend mit dem neuen CRM-System arbeiten zu können. Gut ausgebildet werden die Mitarbeiter postitiv motiviert, die neue Software umfassend zu nutzen. Parallel erfolgt das Roll-out.

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    Phase 9: Go-Live

    Meilenstein 9:
    Ziel-Gipfel erreicht, abschließende Abnahme des CRM-Systems

    SInd alle vorbereitenden Schritte erledigt, geht das CRM-System live und die Einführung ist abgeschlossen.

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    Phase 10: Stetige Pflege des CRM-Systems

    Meilenstein 10:
    Lebendiges CRM

    Es empfiehlt sich, auch nach dem Go-Live regelmäßige CRM-Audits abzuhalten, in denen auftretende Schwierigkeiten oder neue Ideen besprochen und aufgenommen werden. Praktisch ist, einen CRM-Experten aus dem Hause des Anbieters direkt dabei zu haben, um Umsetzbarkeiten sofort zu bewerten und Erfahrungen miteinzubringen.

    3. CRM-Einführung wird zum CRM-Projekt

    Tatsächlich erfolgen Phase 7 bis 9 für gewöhnlich in einem kleinschrittigeren Prozess, als es unser Modell oben darstellt. Nach dem Motto lieber evolutionär statt revolutionär, bietet es sich an, beispielsweise Abteilung für Abteilung das CRM-System einzuführen. In diesem Fall wäre Ihr konkreter Projektplan natürlich um einiges komplexer. Zudem sollte es Teil jeden CRM-Projektplans sein, nicht mit der abschließenden Abnahme des CRM-Systems das Projekt abzuschließen: Ein CRM lebt und möchte nachhaltig gepflegt werden! 

    Hier erfahren Sie mehr über die Phasen der Einführung eines CRM-Systems

    Fazit: Die CRM-Einführung gelingt leichter mit Motivation

    Die erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems hängt zum einen von klar definierten Zielen sowie zielführender Projektplanung und zum anderen stark von der Motivation und Beteiligung der Mitarbeiter ab. Denn das beste CRM-System ist für die Katz, wenn es nicht genutzt wird.