Um eine langjährige und lukrative Bindung zu Ihrer Kundschaft aufbauen zu können, sind positive Kundenerlebnisse (Customer Experiences) unabdingbar. Doch wie gewinnt man Kundinnen und Kunden dauerhaft für sich?
Laut der Globalen Service-Studie 2023 von PwC gaben 88% der Befragten an, dass Ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen für Sie genauso wichtig sind, wie seine Produkte und Dienstleistungen. 60% sagten aus, dass sie bei fehlender Personalisierung weniger loyal sind. Gute Gründe also, ausgezeichnete und personalisierte Erlebnisse zu liefern. Wir geben wichtige Tipps zum Aufbau einer unvergesslichen Customer Experience mit der Sie Ihr Wachstum steigern können.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Customer Experience (kurz CX)? Eine Definition.
Der Begriff Customer Experience lässt sich am besten als Kundenerfahrungen oder Kundenerlebnisse übersetzen. Im Allgemeinen hat sich jedoch der englische Fachbegriff etabliert, zum Teil auch in seiner Kurzform CX. Davon abzugrenzen ist die User Experience (UX), die speziell die Erfahrung von Nutzenden mit digitalen Produkten beschreibt.
Gemeint sind alle Erfahrungen, die Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Unternehmen machen, solange sie mit ihm in Beziehung stehen. Die verschiedenen Erlebnisse haben entscheidenden Einfluss darauf, wie Ihr Unternehmen und Ihre Marken wahrgenommen werden – und damit haben sie auch Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Erfahrungen zwischen Kundschaft und Unternehmen entstehen an sämtlichen Touch Points: beim Verkauf oder im Beratungsgespräch genauso wie auf der Website oder am Telefon.
Warum ist CX so wichtig?
CX wird immer stärker zum entscheidenden Faktor dafür, dass sich Kundschaft für oder gegen ein Produkt entscheidet. Es gibt zahlreiche Untersuchungen, die zeigen, dass eine herausragende Customer Experience den Umsatz steigern kann. Der Effekt lässt sich mit einer stärkeren Bindung erklären: 2024 gaben 43% der Befragten in der weltweiten Umfrage Consumer Experience Trends von Marktforschung.de an, dass sie dazu tendieren, bei einem Unternehmen mit ausgezeichnetem Service wiederholt zu kaufen. Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil einer guten CX. Weitere Vorzüge finden Sie hier:
- Kundentreue: Langfristig ist es deutlich günstiger, Geschäfte mit Bestandskundschaft zu machen, als Neukundschaft zu akquirieren, da diese bereits Vertrauen in Ihre Marke haben, was die Kosten für Marketing und Akquise senkt und die Wahrscheinlichkeit von wiederholten Käufen erhöht.
- Empfehlungen: Wenn Sie angenehme Kundenerlebnisse bieten, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Sie weiterempfohlen und gut bewertet werden, ob online oder persönlich. Auf diese Weise trägt die CX zur Akquise bei.
- Wettbewerbsvorteil: Bieten Sie mit Ihren Marken bessere Erlebnisse, verschaffen Sie sich einen Vorteil gegenüber Mitbewerbern. Denn Preis und Produkteigenschaften allein reichen auf einem Markt mit vielen, sehr ähnlichen Produkten nicht aus, um sich abzuheben.
- Nachhaltiges Wachstum: Die Kombination aus Maßnahmen zur Bindung und der Steigerung von positiven Bewertungen kann für nachhaltiges Wachstum sorgen.
- Steigende Umsätze: Der entscheidende Vorteil einer durchdachten CX-Strategie ist letztlich immer der unternehmerische Erfolg in Form von steigenden Umsätzen.
Schlüssel-Elemente einer exzellenten Customer Experience
Eine herausragende CX basiert auf dem Verständnis der Erwartungen von Kaufinteressierten und der effektiven Nutzung von Kontaktpunkten. Kennen Sie ihre Käuferschaft und wissen Sie, auf welchen Kanälen sie zu Ihnen kommt, dann können Sie eine effektive Strategie für jeden Touch Point entwickeln. Folgende Aspekte sind dabei entscheidend:
- Personalisierung als zentrales Element: Kaufinteressierte wünschen sich eine individuelle Ansprache und maßgeschneiderte Lösungen. Sie erwarten, dass Unternehmen ihre spezifischen Bedürfnisse kennen und erfüllen können.
- Nahtlose Omnichannel-Erfahrung: Die Customer Journey sollte über alle Touch Points hinweg - von Social Media bis zum persönlichen Gespräch - konsistent und reibungslos verlaufen. Ein einmal begonnener Beratungsprozess muss ohne Informationsverluste fortgesetzt werden können.
- Einheitliche Kommunikation: Vom Marketing bis zum Kundenservice sollten alle Abteilungen einheitliche Botschaften vermitteln. Dies stärkt das Vertrauensverhältnis zwischen Kaufenden und Unternehmen.
- Technologische Unterstützung: CRM-Systeme wie das Gedys CRM ermöglichen die intelligente Bündelung aller relevanten Informationen. Dies bildet die Grundlage für eine personalisierte und konsistente Betreuung der Kundschaft über alle Abteilungen hinweg.
Wichtige KPIs für die Customer Experience
Wenn von guter, hervorragender oder ausgezeichneter Customer Experience die Rede ist, erhält man den Eindruck, die CX sei ein emotionsbasierter Wert ohne klare Quantifizierbarkeit. Tatsächlich können Sie Kundenerfahrungen jedoch anhand verschiedener KPIs objektiv beurteilen. Die folgenden Messgrößen werden dafür häufig herangezogen:
Customer Experience
Mit der Kenntnis über die Wünsche und Bedürfnisse einer Persona, die Touchpoints, seine Journey und den Lifecycle, kann das Unternehmen sich darauf konzentrieren, den potentiellen und bestehenden Kunden Zufriedenheit in allen Punkten zu gewährleisten oder sogar zu übertreffen. Das kann über relevante Inhalte auf Webseiten und Landingpages, über soziale Medien, Newsletter, Mailings, Events und vielen mehr geschehen.
- Net Promoter Score (NPS): Kennzahl, die Sie aus der Befragung Ihrer Kundinnen und Kunden nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ermitteln. Eine typische Skala reicht von 0 bis 10, wobei 9 und 10 als Promoter-Level gelten.
- Customer Churn Rate: Die Churn Rate ist die Abwanderungsrate. Sie gibt an, welcher Prozentsatz der Kundschaft in einem bestimmten Zeitraum abgewandert ist. Eine hohe Churn Rate kann auf eine schlechte CX hinweisen.
- First Contact Resolution (FCR): Die FCR ist ein KPI aus dem Service. Der Wert gibt an, welcher Anteil an Anfragen beim ersten Kontakt gelöst werden konnte. Allgemein gilt: je höher der Prozentsatz, desto besser.
- ROI: Im Marketing oder Vertrieb können auch Kennzahlen wie der ROI (Return on Investment) oder die Conversion Rate (wie viele Interessierte wurden zu Kaufenden innerhalb eines bestimmten Zeitraums) Rückschlüsse auf das Kauferlebnis bieten. Allerdings gibt es weitere Faktoren neben der CX, welche diese KPIs beeinflussen, nicht zuletzt der Preis.
Customer Experience Management (CXM)
Der Fachbereich, der sich speziell dem Management der Kundenerfahrungen widmet, heißt Customer Experience Management, kurz CXM. Er ist darauf ausgelegt, Kundenerlebnisse zu analysieren und zu verbessern. Dabei betrachtet das Customer Experience Management die Erfahrungen aus Kundensicht und entwickelt Möglichkeiten, um die Kundenbindung zu verbessern. Durch die konsequente Umsetzung dieser CXM-Strategien können Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Abwanderungsrate senken und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.
- Ganzheitlicher Ansatz: CXM betrachtet die gesamte Customer Journey und sorgt für Optimierungen an allen Berührungspunkten zwischen Kundschaft und Unternehmen.
- Emotionale Bindung: Indem CXM den Kunden in den Mittelpunkt stellt (Customer Centricity) und auf positive Erlebnisse abzielt, wird eine stärkere emotionale Bindung zur Marke aufgebaut. Dies fördert Loyalität und Weiterempfehlungen.
- Proaktive Kommunikation: CXM setzt auf proaktive Kommunikation, um Kaufinteressierte positiv zu überraschen und zu begeistern. Anstatt nur auf Anfragen zu reagieren, werden Kaufende aktiv mit Mehrwerten angesprochen.
- Personalisierung und Relevanz: Durch die Nutzung von Daten und Analysen ermöglicht CXM eine hochgradig personalisierte Ansprache. Kaufinteressierte erhalten relevante Informationen und Angebote, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.
- Schnelles Feedback-Management: Ein wichtiger Bestandteil von CXM ist das zeitnahe Schließen des Feedback-Kreislaufs. Rückmeldungen werden umgehend aufgegriffen und bearbeitet, was Wertschätzung vermittelt und Probleme frühzeitig löst.
- Kontinuierliche Optimierung: CXM ist ein fortlaufender Prozess der Messung und Verbesserung. Durch regelmäßige Analysen werden Schwachstellen identifiziert und Erlebnisse stetig optimiert.
CXM und CRM: Zwei Seiten derselben Kundenbeziehungs-Medaille
CXM und CRM sind zwei komplementäre Ansätze im modernen Kundenmanagement, die sich in ihrer Perspektive und Zielsetzung unterscheiden. CRM fokussiert sich auf die unternehmensinterne Sicht und optimiert Prozesse zur Verwaltung von Beziehungen. CXM hingegen nimmt die Perspektive der Kaufenden ein und konzentriert sich darauf, wie diese das Unternehmen und seine Leistungen wahrnehmen und erleben.
Während CRM primär auf die Erfassung, Bearbeitung und Analyse von Daten der Käuferschaft abzielt, geht CXM einen Schritt weiter: Es nutzt diese Erkenntnisse, um proaktiv die Qualität der Interaktionen mit Kaufinterssierten zu verbessern und positive Erlebnisse entlang der gesamten Customer Journey zu schaffen. Somit ergänzen sich beide Ansätze: CRM liefert die Datenbasis und Werkzeuge, während CXM diese Informationen in konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit und -loyalität von Kaufenden umsetzt.
Technologische Grundlagen für herausragende Kundenerlebnisse
Die Umsetzung einer exzellenten Customer Experience (CX) erfordert den strategischen Einsatz moderner Technologien. Im Zentrum steht dabei ein leistungsfähiges CRM-System, wie das von Gedys Intraware. Eine CRM-Lösung bietet zwei entscheidende Vorteile für die CX-Optimierung:
- Sie ermöglicht die zentrale Verwaltung sämtlicher Daten der Käuferschaft über den gesamten Lebenszyklus hinweg. So hinterlegen Sie im CRM zum Beispiel Informationen zu Ansprechpersonen und Produktpräferenzen. Zusammen mit der Bestellhistorie hat jeder Mitarbeitende damit den nötigen Datensatz, um passende Angebote zu machen oder gezielt auf Rückfragen einzugehen.
- Funktionen für die Interaktion mit Kaufinteressierten, Partnern und Lieferanten wie Kommunikation per Telefon und Mail, per Chat oder per Teams-Meeting .
- Sie stellt umfangreiche Analysefunktionen bereit, um wertvolle Erkenntnisse aus den Interaktionsdaten zu gewinnen. Aus Ihrem Datenschatz im CRM können Sie Trends erkennen, zum Beispiel positive, wie die zu bestimmten Produkten, oder auch negative, wie Abwanderungen. Damit können Sie prüfen, an welcher Stelle die Customer Experience optimiert werden sollte.
Die Kombination aus Datenverwaltung und -analyse bildet das technologische Fundament für die kontinuierliche Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Von der Theorie zur Praxis:
6 bewährte Strategien für eine ausgezeichnete CX
Tipp 1: Proaktiver Support
Um negativen Bewertungen, die den Ruf Ihres Unternehmens gefährden könnten, entgegenzuwirken, ist es entscheidend, Ihre Prozesse so zu gestalten, dass Sie proaktiv auf Ihre Kundschaft zuzugehen können, um Unterstützung anzubieten, bevor sie tatsächlich benötigt wird. Das bedeutet, dass Sie bei von Ihnen erwarteten Problemen prompt über Ihre Support-Kanäle reagieren, wie etwa bei einer verzögerten Lieferung oder technischen Schwierigkeiten mit einem Produkt. Dabei sind eine aktive Präsenz der Mitarbeitenden und Deeskalation von großer Bedeutung. Der Kunde fühlt sich nur dann gut betreut, wenn seine Anfragen ernst genommen und angemessen darauf reagiert wird. Fehler passieren, doch wenn sie schnell und zuverlässig behoben werden können, wird das von Nutzenden positiv bewertet.
Tipp 2: Einheitlicher Service trotz verschiedener Kanäle
Ihre Kundschaft muss über viele Kanäle betreut werden, ob über Social Media, Online Chat, Call-Center oder E-Mail, wichtig ist: Liefern Sie auf allen Kanälen den gleichen, möglichst perfekten Service.
Um Ihren Kaufinteressierten eine einheitliche Experience zu bieten, ist es wichtig, das alle Abteilungen Ihres Unternehmens die gleiche Sicht auf Ihre Kundschaft hat. Voraussetzung hierfür ist ein CRM-System, das unternehmensweit genutzt wird. So können aktuelle Informationen zu Kundinnen und Kunden und alle archivierten Fälle dazu angezeigt werden. Nur wenn Sie über die gesamte Historie der Kontakte informiert sind, können Sie eine einheitliche Rundum-Betreuung gewährleisten.
Tipp 3: Personalisierte Produkte und Services
Persönlich und auf jeden einzelnen Kaufinteressierten zugeschnitten sollte Ihr Service sein. Achten Sie darauf, einzigartige Datenmodelle zu erstellen, indem Sie Informationen aus Ihrem CRM mit Daten aus den sozialen Plattformen und anderen Kanälen zusammenführen. Das ermöglicht es, die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft zu erkennen, bestmöglich zu bedienen und positive Erlebnisse zu schaffen.
Tipp 4: Magische Momente
Kundinnen und Kunden sehnen sich immer nach etwas Besonderem – unerwartete Aktionen, die zeigen, dass sie geschätzt werden. Kleine, dafür qualitativ hochwertige Gesten oder Kampagnen hinterlassen bei Kaufenden einen nachhaltigen Eindruck. Ein gutes Beispiel hierfür sind Geschenk-Aktionen zu Geburtstagen: Das Verschenken einer kleinen Aufmerksamkeit inklusive persönlicher Glückwünsche stärkt eine Kundenbindung enorm: zusätzliche Arbeit, aber sehr lohnenswert!
Tipp 5: Feste Ansprechpersonen
Service und Vertrieb Ihres B2B-Unternehmens sind Anlaufstellen für Ihre Kundinnen und Kunden. Doch bei jedem Kontakt mit einem anderen Mitarbeitenden zu sprechen, der über die Historie des einzelnen Kaufenden nicht ausreichend Bescheid weiß, macht dabei möglicherweise einen inkompetenten Eindruck. Wichtig ist also, das Ihre Kundschaft feste Ansprechpersonen hat. Damit fühlt er sich gut aufgehoben und weiß immer, an wen er sich wenden kann.
Zusätzlich helfen Ihnen die aus Ihren Gesprächen gewonnenen Informationen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen zu verbessern.
Tipp 6: Unterstützendes Service-Team
Magische Momente können nur von Mitarbeitenden generiert werden, die selbst positive Erfahrungen machen. Sie sollten sich daher nach Wegen umsehen, um die Eigenständigkeit und Flexibilität Ihres Service-Teams zu steigern. Hilfreich sind zum Beispiel CRM-Apps mit funktionalem Design und großer Benutzerfreundlichkeit. Damit sind Ihre Beschäftigten auch von unterwegs aussagefähig und können schnell auf Anfragen oder Probleme reagieren.
CRM für Service & IT
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So machen Sie Ihren Kundendienst erfolgreicher: indem Sie Ihre Mitarbeiter mit allen Informationen zu Kunden und deren Anfragen versorgen. Und zwar auch von unterwegs. Ihr Team wird produktiver und löst Aufträge beim Kunden vor Ort schneller. Das spart nicht nur Zeit, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig.
