So garantieren Sie als Vertriebsleitung, CRM-Manager oder Managerin die erfolgreiche und effiziente Einführung einer CRM-Software, bei der Mitarbeitende motiviert bleiben und Ihr Projekt unterstützen.
Die digitale Transformation ist für jede Branche unausweichlich. Die Einführung neuer Software erscheint jedoch oft als Hürde, denn ein solches Projekt bindet Budgets und Ressourcen. Außerdem stehen viele Beschäftigte den Veränderungen skeptisch gegenüber. Oftmals aus Angst, den neuen Herausforderungen nicht gewachsen zu sein oder kontrolliert zu werden.
Aus diesem Grund ist die aktive Begleitung des Veränderungsprozesses wichtig, um alle Beteiligten bei der Umstellung auf das neue System abzuholen, sie einzubeziehen und hinsichtlich der Nutzung zu unterstützen. Je früher Sie das Ziel sowie Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten zur Implementierung erläutern und über den Fortschritt informieren, desto eher wird das neue Programm am Ende angenommen. Machen Sie die Belegschaft neugierig auf die neue Software.
Anhand des neuesten Gute-Arbeit-Indexes des Deutschen Gewerkschaftsbundes (DGB) nimmt die Sorge der Beschäftigten ab, wenn es im Unternehmen Angebote zur Weiterbildung und Schulung gibt. So können sich Mitarbeitende besser auf die Veränderung einstellen.
Inhaltsverzeichnis
Entwickeln Sie Ihren eigenen Change-Management-Plan
Jedes Unternehmen ist anders. Deshalb gibt es keine einfache Vorlage, die für alle passt. Hinzu kommt, dass die Einführung einer CRM-Software einige Monate dauern kann, je nach Umfang des Programms, der Anpassungen und Userzahlen.
Schneiden Sie Ihren individuellen Plan zum Veränderungsprozess nicht nur auf die spezifischen Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Beteiligten zu. Befassen Sie sich auch mit den speziellen Problemen und Faktoren, die während des Prozesses der Implementierung in Ihrem Betrieb auftreten und ihn negativ beeinflussen könnten. So entwickeln und planen Sie frühzeitig entsprechende Gegenmaßnahmen. Zu den negativen Faktoren gehören neben dem Widerstand der Beschäftigten gegenüber Neuerungen auch Budgetkürzungen, der Fachkräftemangel oder ein Wechsel in der Führungsebene.
Nutzen Sie eines der populären Change-Management-Modelle als Leitfaden
Skizzieren Sie mit Hilfe eines Modells Ihren Change-Management Plan, auch wenn nicht alle Punkte des Modells auf Ihr Unternehmen anzuwenden sind.
Ein anerkannter Ansatz für die Umsetzung von Veränderungen in Organisationen ist zum Beispiel das 8-Stufen-Modell von John Paul Kotter, ehemaliger Professor der Harvard Business School in Cambridge (USA). Wilfried Krüger, ehemaliger Professor für Organisation, Unternehmungsführung und Personalwirtschaft an der Universität Gießen, fasste dieses Modell später in 5 Phasen zusammen.
Seine Straffung ist vorteilhaft, weil durch die Konzentration auf Vorbereitung, Wissen und Schulung sichergestellt wird, dass die Beteiligten besser für die Nutzung des Systems gerüstet sind und es daher mit größerer Wahrscheinlichkeit annehmen. Die Flexibilität des Modells ermöglicht es Ihnen außerdem, den Plan auf Ihre spezifischen Bedürfnisse und Anforderungen zuzuschneiden und bei unvorhergesehenen Änderungen anzupassen.
Das 5-Phasen-Modell nach Wilfried Krüger
1. Start (Initialisierung)
In dieser Phase gibt es nur zwei wichtige Aufgaben:
- Den Bedarf für eine Veränderung festzustellen.
- Die Schlüsselpersonen, die den Wandel tragen sollen, zu ermitteln und zu aktivieren (sie bilden das CRM-Team).
Dafür muss auf der oberen Führungsebene ein Bewusstsein geschaffen und mindestens ein Unterstützer gefunden werden. Wir nennen diese Person CRM-Sponsor.
2. Konzeption
In der zweiten Phase formulieren und verankern Team und Sponsor eine Vision und CRM-Strategie im Unternehmen. Das Konzept sollte folgende Punkte beinhalten:
- Festlegung konkreter Ziele (z. B. mit der SMART-Formel und Fragen wie: Was soll oder muss anders laufen?)
- Entwicklung von Maßnahmen zur Ziel-Erreichung (Was unternehmen wir, um die Prozesse zu optimieren?)
- Auswahl der Verfahren zur Kontrolle (Woran machen wir fest, dass wir unser Ziel erreicht haben?)
- Verteilung von Aufgaben nach Sachkompetenzen (Wer kann was am besten?)
- Erstellung eines Zeitplans (Bis wann wollen wir was umsetzen?)
- Bereitstellung von Ressourcen (Welche Mittel brauchen wir dafür?)
Passende Tipps und Vorgehensweisen dazu finden Sie in unserem E-Book "In 15 Etappen zum CRM".
3. Mobilisierung
In der dritten Phase werden die geplanten Veränderungen an die Mitarbeitenden kommuniziert. Überzeugen Sie, in dem Sie den Nutzen für die gesamte Belegschaft aufzeigen. Eventuellen Unsicherheiten treten Sie mit regelmäßigen Informationen und Transparenz zum Projektfortschritt entgegen. Gute Ideen in diesem Zusammenhang sind ein (Online-)Magazin oder Newsletter, der erläutert was ist ein CRM-System?
Etablieren Sie wiederkehrende Info-Veranstaltungen und Feedback-Runden auch während der nächsten Phasen. Das hilft Ihnen, zu ermitteln, was gut läuft oder wo es eventuell Nachbesserungsbedarf gibt.
4. Umsetzung
In Phase vier werden die anfangs festgelegten Maßnahmen durchgeführt bzw. das CRM eingeführt und gleichzeitig überprüft. Was nicht funktioniert wird angepasst, Fehlendes ergänzt, als Beispiele: Wissenslücken geschlossen und Personalmangel oder zu niedrig angesetzte Zeiträume ausgeglichen.
5. Etablierung (Verstetigung)
In der letzten Phase werden Routinen aufgebaut, die Ihnen helfen, die neuen Prozesse zu leben und diese zu festigen. Der Rückfall in alte Arbeitsweisen soll vermieden werden. Hilfreich in dieser Phase sind Workshops, Schulungen, Weiterbildungen und Support sowie weitere Feedback-Runden.
Mehr zum Thema finden Sie in dem Buch „Excellence in Change: Wege zur strategischen Erneuerung“ (von Wilfred Krüger und Norbert Bach). Weitere Literatur-Hinweise finden Sie am Ende des Artikels.
In unseren CRM-Projekten gehen wir einen Schritt über das Krüger-Modell hinaus und bringen agile Prinzipien bei umfangreichen Projekten und Roll-outs ein:
- Entwicklung eines Zielbildes
- Auswahl eines Teilbereichs oder einer Abteilung des Unternehmens, in dem das CRM-System implementiert und getestet wird
- Erkenntnisgewinn
- Anpassung des Vorgehens
- Auswahl des nächsten Teilbereichs, Implementierung und Überprüfung des neuen Vorgehens
- Erneute Erkenntnisgewinne für das Vorgehen im nächsten Teilbereich des Unternehmens etc.
Stellen Sie ein kompetentes Change-Management-Team zusammen
Vermeiden Sie diese Fehler in Ihrem Change-Management-Prozess
Beispiel 1: Beteiligte werden nicht einbezogen
Finden während des gesamten Umsetzungsprozesses keine regelmäßigen Treffen mit den Beteiligten statt, erhält Ihr Change-Management-Team kein Feedback und Sie erkennen etwaige Probleme zu spät. Regeln Sie die Kommunikation innerhalb des Unternehmens nicht, fehlt die Transparenz, die entscheidend ist für die Motivation und eine positive Einstellung zur neuen CRM-Software.
Erstellen Sie also unbedingt einen klaren Kommunikationsplan, der Ziele, Erwartungen und Zeitvorgaben umreißt. Um die Unsicherheit auf der Arbeitnehmerseite zu verringern, sollten Sie zum Start des Projektes eine Erklärung zu diesen Punkten abgeben, aber auch vermitteln, dass Sie Bedenken Ihrer Kollegen und Kolleginnen berücksichtigt werden.
Verankern Sie die Vision mit Leitsätzen, die Sie auf Plakaten im gesamten Unternehmen aufhängen. Stellen Sie im Anschluss der Eröffnung sicher, dass alle Beschäftigten regelmäßig über sämtliche Schritte informiert werden. Zum Beispiel über regelmäßige Newsletter.
Schaffen Sie für den regelmäßigen Austausch ein Umfeld, in dem sich Ihre Angestellten wohl fühlen, wenn sie Fragen stellen oder Feedback geben.
Beispiel 2: Angekündigte Veränderungen werden nicht eingehalten
Ohne Unterstützung und die Bereitstellung von Ressourcen aus der Führungsebene Ihres Unternehmens fehlt bei den Angestellten das Vertrauen in die geplanten Änderungen. Stehen die Führungskräfte nicht hinter Ihrer Änderungsmission und halten Ankündigungen nicht ein, wird das Change-Management unglaubwürdig und untergräbt die Motivation der Mitwirkenden. Der Change benötigt einen glaubwürdigen Sponsor!
Sie als Change-Management-Leader sollten daher voranschreiten und Betriebsangehörige dazu ermutigen, Veränderungen gegenüber offen zu sein. Ihr tatkräftiges Engagement trägt dazu bei, dass während des Prozesses alle motiviert bleiben und sich mit dem neuen System identifizieren, es akzeptieren und auch nutzen.
Beispiel 3: Schulungen für das neue System werden eingespart
Verzichten Sie auf eine Einweisung in das neue CRM-System (beispielsweise aus Kostengründen), finden sich die Mitarbeitendenin der Software nicht zurecht. Ganz gleich, wie intuitiv das Programm sein mag. Das führt nicht nur zu umständlichen Suchen und langen Bearbeitungszeiten, sondern auch zu Frust und Widerwillen. Durch Unkenntnis werden Daten falsch verarbeitet, nicht wiedergefunden, vermeintlich gelöscht, können nicht korrekt ausgewertet oder mit Kollegen geteilt werden. Workarounds werden erdacht und machen die Nutzung ineffektiv.
Schulungen zur neuen Software während des gesamten Einführungsprozesses und auch regelmäßig danach, sorgen für Verständnis, Akzeptanz und Effizienz. Das Training sollte dabei auf die Rollen und die Verantwortlichkeiten der einzelnen Mitarbeiter im Unternehmen sowie auf deren technische Kenntnisse zugeschnitten sein.
„Ohne Change-Management können Sie auch im Mittelstand kein CRM erfolgreich einführen. Das habe ich in 25 Jahren CRM-Praxis immer wieder erlebt. Der Mangel an Transparenz und Wissen führt fast immer dazu, dass ein neu angeschafftes System so gut wie nicht genutzt wird.“
Lars Bolender,
Changemanagement-Stratege
der Gedys Intraware
Beispiel 4: Keine messbaren Ziele, die regelmäßig überprüft werden
Ohne Ziele in Form messbarer Zahlen zu formulieren, zu Themen wie Ablage von E-Mails, Erstellen von Besuchsberichten oder Erstellen von Angeboten über Verkaufschancen, können Sie die Nutzung des CRM-Systems nicht überprüfen. Möglicherweise lässt die Motivation bei den Mitarbeitenden nach, weil sich keine Routine eingestellt hat.
Überprüfen Sie in den ersten drei Monaten regelmäßig die Nutzung des Systems anhand der vorher festgelegten Ziele. Motivieren Sie Ihre Beschäftigten zum Durchhalten und Weitermachen, indem Sie erreichte Ziele bekanntgeben und so die Disziplin hochhalten. Veröffentlichen Sie auch kleinere Etappenziele wie beispielsweise: „Schon 80% der E-Mails sind im CRM dokumentiert!“ oder: „Zu jedem Termin seit der CRM-Einführung wurde ein Besuchsbericht angelegt!“.
Bewerten Sie die Effektivität Ihres Change-Managements nach der Einführung
Die Bewertung des Veränderungsmanagements während und am Ende des Umsetzungsprozesses stellt sicher, dass Sie die Abläufe für weitere Veränderungen im Unternehmen verbessern. Sie erkennen einmal gemachte Fehler, die Sie zukünftig vermeiden und gelangen dadurch schneller zum Ziel. Die Bewertung kann durch anonyme Umfragen oder durch Interviews und Feedback-Runden geschehen. Es ist außerdem wichtig, auch die Zufriedenheit der Beschäftigten mit dem neuen CRM-System zu ermitteln, denn so fördern Sie die Nutzung der Software zusätzlich: Je schneller Sie Probleme und Unzufriedenheiten aus der Welt schaffen, desto größer die Effektivität und der Spaß bei der Arbeit.
FAZIT: Nutzen Sie die Change-Management-Vorteile für Ihre CRM-Einführung
Link-Listen mit weiterführender Literatur zum Thema
- Die besten Bücher zu Change-Management bei managementbuch.de
- Die besten Bücher: CHANGE-MANAGEMENT bei dieprojektmanager.com
- Change-Management: Bücher & Literatur bei shop.haufe.de
