Neue Strategien für langfristigen Erfolg im digitalen Zeitalter
Woher kommen die Umsätze Ihres Unternehmens? Sehr wahrscheinlich zu einem Großteil von Bestandskunden. In der Regel sind es diejenigen, die Ihrer Marke schon lange treu sind. Erfahren Sie hier, wie Sie mit einem modernen CRM-Einsatz Bestandskunden halten, die Kundenbindung erhöhen und eine zukunftssichere Strategie erstellen.
Inhaltsverzeichnis
Bestandskunden vs. Neukunden: 5 Vorteile treuer Kunden für Ihr Unternehmen
Was sind die Vorteile von Bestandskunden? Hier gibt es mehr als einen Aspekt. Treue Kunden, die langfristig mit Ihnen arbeiten möchten, sind gleich auf mehreren Ebenen wertvoll.
Bestandskundenpflege ist nachhaltig
Während die Neukundengewinnung für Wachstum wichtig bleibt, ist eine ausgewogene Strategie mit Fokus auf Bestandskundenpflege nachhaltiger und profitabler. Gut betreute Bestandskunden bleiben länger treu, kaufen mehr und empfehlen das Unternehmen weiter - der Schlüssel zu langfristigem Unternehmenserfolg.
Höhere Umsätze
Feste Kunden bringen Ihnen höhere Umsätze. Dafür gibt es gute Gründe: Sie kennen Ihre Marke bereits und sind von der Qualität und den Leistungen Ihres Unternehmens überzeugt. Das führt zu größeren Auftragsvolumina und auch die Preissensitivität der bestehenden Kontakte ist aus dem gleichen Grund geringer.
Einfachere Kommunikation
Die Kommunikation mit einem bestehenden Kundenkreis ist sehr viel einfacher. Bei vorausschauender Datenpflege im CRM sieht der Vertrieb alle Kontaktkanäle auf einen Blick, um sie für eine gezielte Werbemaßnahme zu nutzen. Klassisches Beispiel: E-Mail-Marketing. Das funktioniert nur, wenn die Empfänger eingewilligt haben, Mails von Ihnen erhalten zu wollen – datenschutzrechtlich ist die Kommunikation mit bestehenden Kontakten also ebenfalls unkompliziert, da Ihnen diese Einwilligung bereits vorliegt.
Höhere Kaufwahrscheinlichkeit
Bestehende Kunden haben Vertrauen zu Ihnen und wägen Einkäufe nicht so lange ab. Sie kaufen eher bei Ihnen, als bei Anbietern, die sie nicht gut kennen. Auch das zeigt sich deutlich in den Statistiken: Im Vergleich von Neukunden und Bestandskunden haben erstere eine Kaufwahrscheinlichkeit von 5% bis 20%, letztere eine von 60% bis 70%.
Treue Kunden sind gute Markenbotschafter
Ihre treusten Bestandskunden bringen darüber hinaus noch einen weiteren sehr wertvollen Vorteil. Sie kaufen nicht nur Ihre Produkte – sie machen auch kostenlos Werbung für Ihr Angebot. Die loyalsten Kunden werden im Marketing daher auch als Markenbotschafter oder Multiplikatoren gesehen. Dies können Sie übrigens fördern: mit einem durchdachten Empfehlungsmarketing. Bieten Sie zum Beispiel Prämien oder Gewinnbeteiligungen für erfolgreich akquirierte Neukunden. Dieser Weg der Akquise ist häufig nicht nur günstiger als andere Maßnahmen, sondern auch erfolgreicher.
Bestandskundenpflege richtig umsetzen: bewährte Technik und aktuelle Trends
Die Überlegungen und Daten zeigen: Bestandskunden sind enorm wertvoll für Ihr Unternehmen. Forrester untersuchte zum Beispiel den Einfluss der Haltequote (Retention Rate) auf die Geschäftsergebnisse. Die Resultate sind eindeutig: Schon eine leichte Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5% lässt die Rentabilität um etwa 25% steigen. Daraus ergibt sich die Frage, wie Sie genau das erreichen können. Tatsächlich haben Kunden heute höhere Ansprüche als je zuvor. Zugleich stehen Ihnen aber auch mehr technologische Möglichkeiten zur Verfügung, um die Kundentreue zu verbessern. Im Folgenden erhalten Sie einen umfassenden Überblick über bewährte Strategien und neue Trends.
Daten als Grundlage
Bestandskunden schätzen Ihr Unternehmen, weil Sie deren Bedürfnisse kennen und darauf eingehen. Hier ist es wie mit Freundschaften: Je besser Sie sich kennen, umso stärker ist das gegenseitige Vertrauen. Und das schaffen Sie zum Beispiel mit einem gut vernetzten CRM- und ERP-System. Darin erfassen Sie alle Daten, um personalisierte, begeisternde Erlebnisse zu liefern.
Weiterführendes zum Thema finden Sie hier: Integration CRM und ERP: Warum sollte man beide Systeme verknüpfen?
Effizientes Multi-Channel-Management
Die Digitalisierung der Kommunikation bedeutet, dass Kunden auf allen möglichen Wegen mit Ihnen in Verbindung treten können – und dies auch wollen. Längst gibt es nicht mehr nur das Telefon als Draht zwischen Einkauf und Verkauf. E-Mail, Social Media, Chatbots, Webseitenformulare und weitere Optionen stehen zur Verfügung. Moderne Kunden haben den Anspruch, dass Ihr Unternehmen über alle Kontaktpunkte erreichbar ist und sich sofort an den Kunden erinnert.
Das schaffen Sie mit einer effizienten Multi-Channel-Strategie, in deren Mittelpunkt Ihr CRM-System steht. Es zentralisiert die Daten Ihrer Bestandskunden und integriert diverse Kanäle für eine nahtlose Kommunikation. Egal, welche Abteilung mit dem Kunden spricht: Historie, Sonderanforderungen und Ansprechpartner sind sofort abrufbar.
Personalisierung
Einer der größten Trends im Marketing und Vertrieb ist Personalisierung, auch im B2B-Geschäft. Das bedeutet: Ansprechpartner möchten persönlich adressiert werden – und sie wollen, dass Sie ihre Herausforderungen und Bedürfnisse kennen. Analog zur Multikanal-Kommunikation unterstützt Sie das CRM auch hier umfassend. Auf Grundlage der dort erfassten Daten erstellen Sie maßgeschneiderte Angebote mit personalisierter Ansprache und identifizieren erfolgversprechende Cross- und Upselling-Optionen.
Datengetriebenes Marketing
Der Datenschatz in Ihrem ERP- und CRM-System ist außerdem für das Marketing wertvoll. Durch die bestehende Kundenbindung kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Bestandskunden genau und können individuelle Angebote versenden. Ferner behalten Sie auch wichtige Daten im Blick, zum Beispiel Jubiläen oder Geburtstage Ihrer Ansprechpartner. Das alles trägt dazu bei, die Kundenbindung zu verstärken.
Fortschrittliche Datenanalyse
Zu den neuartigen Möglichkeiten in der Bestandskundenpflege gehört die KI-gestützte Datenauswertung. Im CRM- und ERP-System liegen häufig enorm viele Rohdaten, etwa zum Kundenverhalten sowie zu aktuellen Tendenzen. Damit eröffnet sich die Möglichkeit, hochentwickelte Modelle für Vorhersagen des Kundenverhaltens zu nutzen. Die Churn Prevention hat zum Beispiel das Ziel, Abwanderungstendenzen zu erkennen und Bestandskunden zu halten oder zurückzugewinnen. Hier zeigt sich, wie wichtig die Vernetzung und Nutzung der Daten in Ihrem Unternehme ist. Ohne CRM geht das nicht.
KI im Vertrieb und Kundenservice
Künstliche Intelligenz bietet darüber hinaus noch viele weitere Möglichkeiten, Bestandskunden zu halten und Neukunden zu gewinnen. Neben der Personalisierung und Datenanalyse steht der Effizienz- und Produktivitätsgewinn dabei im Fokus. Mehr dazu erfahren Sie in unseren Blogbeiträgen KI im Vertrieb und KI im Kundenservice.
Bestandskunden oder Neukunden? Die Mischung macht es
Die Überlegungen zeigen, wie wichtig Bestandskunden für Unternehmen sind und wie Sie die Kundentreue mit einer kombinierten Strategie aus CRM, KI und ERP verbessern. Selbstverständlich lässt sich die Frage „Neukunden gewinnen oder Bestandskunden halten“ nicht sinnvoll nur für die eine oder nur für die anderen Seite beantworten. Hier kommen auch die Aspekte Kundenlebenszyklus und Kundenwertberechnung ins Spiel, um zu erkennen: Brauchen wir mehr Neukunden.
Bestandskundengewinnung: Neukunden zu treuen Kunden machen
Bestandskunden sind wichtig, aber gerade für junge Unternehmen nicht immer verfügbar. Ein wichtiges Augenmerk liegt daher auch darauf, Neukunden zu gewinnen und gleich zu treuen Kunden zu machen. Die Mechanismen, die Ihnen dabei helfen, sind ganz ähnlich zu den bereits genannten Maßnahmen für die Bestandskundenbindung. Best Practices zeigen, dass erfolgreiche Unternehmen Daten neuer Kunden oder aktueller Leads direkt im CRM-System pflegen, um von Anfang an eine solide Datengrundlage zu haben.
Fazit: Bestandskunden sind das Rückgrat Ihres Erfolgs
Die Zahlen sprechen für sich: Ohne Bestandskunden können Unternehmen nicht profitabel wirtschaften. Um die wertvollen Kontakte zu ihren treuen Kunden zu pflegen, gibt es eine Vielzahl an (technischen) Möglichkeiten, wobei die CRM-Software eine zentrale Rolle einnimmt. Mit gepflegten Daten, Funktionen und Analysen erstellen Sie persönliche Anschreiben, kreieren maßgeschneiderte Kampagnen und identifizieren Kundenbedürfnisse. Das festigt die Kundenbindung – und loyale Kunden bringen die höchsten Umsätze zu den niedrigsten Kosten. Das CRM-System hilft Ihnen darüber hinaus, die bestehenden Kundendaten zu analysieren. Werte wie der CLV zeigen, welche Erfolge Bestandskundenpflege und Neukundenakquise bringen können. Damit erstellen Sie eine individuelle Strategie, um bestehende Kunden langfristig an Ihr Unternehmen zu binden und sinnvoll Ressourcen in die Neukundenakquise zu investieren.
CRM für Service & IT
Ein unvergessliches Kundenerlebnis schaffen
So machen Sie Ihren Kundendienst erfolgreicher: indem Sie Ihre Mitarbeiter mit allen Informationen zu Kunden und deren Anfragen versorgen. Und zwar auch von unterwegs. Ihr Team wird produktiver und löst Aufträge beim Kunden vor Ort schneller. Das spart nicht nur Zeit, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig.
