Mit einem Customer-Relationship-Management (kurz CRM) stellen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden in den Mittelpunkt aller Geschäftsprozesse. Grundlegende Ziele sind die Kunden-Gewinnung und Kunden-Bindung.
Dazu formulieren Sie nicht nur eine individuelle Strategie, sondern lassen sich auch von einem passenden CRM-System bei der kundenfreundlichen Prozess-Gestaltung im ganzen Unternehmen unterstützen. Die folgenden Informationen liefern praktische Tipps und erleichtern den Einstieg in die Welt des Customer Relationship Management.
CRM, CRM-System und CRM-Software sind Begriffe, die oft synonym verwendet werden, jedoch unterschiedliche Dinge beschreiben. CRM steht für Customer Relationship Management, eine umfassende Strategie zur Verwaltung von Kundenbeziehungen. Das digitale Werkzeug, das ein Unternehmen einsetzt, um diese Strategie umzusetzen, wird CRM-System genannt (Plattform) und die konkrete Anwendung, mit der Mitarbeitende zur Umsetzung der CRM-Strategie arbeiten, heißt CRM-Software.
Wichtig zu wissen: Es gibt nicht DIE EINE Definition, denn Customer Relationship Management ist kein isoliertes Instrument, sondern fließt als Teil der Unternehmensphilosophie in die Geschäftsprozesse ein. Daher bestimmt die jeweilige Struktur des Unternehmens die individuelle CRM-Definition mit. Mehr über Ziele, Formen und Strategien finden Sie in unserem Blogartikel CRM-Definition.
Fragen Sie sich, ob Ihre Mitarbeiter überhaupt ein Tool brauchen? Und wenn ja, dann wirklich alle? Erfahren Sie in unserem Blogartikel Wer braucht CRM?, welche Unternehmensbereiche von einer derartigen Software profitieren.
In der Praxis nutzen Sie ein CRM-System vor allem mit dem Ziel, die Interaktionen mit Interssierten und Ihrer Käuferschaft verfolgen und optimal gestalten zu können. Dazu zählt nicht nur die Speicherung und Organisation von Kundendaten, sondern auch die Gestaltung optimaler Unternehmensprozesse – zugeschnitten auf ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis. Darüber hinaus verwalten Sie über CRM-Programme – oder in diesem Fall treffender xRM-System (Any Relationship Management) – auch jegliche andere unternehmerische Beziehung, ob zu Lieferanten, Händlern, Partnern oder Ihren Mitarbeitenden (Stichwort CRM für B2E).
Wenn es um Datenerfassung und -verarbeitung geht, führt heute Weg an den rechtlichen Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) vorbei. Die Beachtung aller Vorgaben ist dabei gar nicht mal trivial. Entsprechend ist es von großem Vorteil für Sie und Ihre Mitarbeiter, wenn Ihr CRM-System bereits die wichtigsten Grundfunktionen für die Einhaltung der DSGVO vorweisen kann. Das erspart mühevolle Einarbeitung der einzelnen Bschäftigten und nicht zuletzt hohe Geldbußen für fehlerhafte Datenverarbeitung. Lesen Sie mehr dazu, was Sie im Blick auf DSGVO im CRM beachten müssen und was das 100% DSGVO-konforme GEDYS IntraWare CRM Ihnen bietet.
Im täglichen Geschäft hat sich die E-Mail längst als das am meisten genutzte Medium zur Kommunikation etabliert. Entsprechend können Sie sich sicher leicht vorstellen, welche Vorteile es mit sich bringt, wenn das E-Mail- und das CRM-System lückenlos zusammenarbeiten. Erhalten Sie bereits im E-Mail-Programm einen 360°-Überblick zum Absender mit allen Daten, die Ihr CRM-System zu bieten hat. Oder legen Sie direkt aus der E-Mail einen neuen Kontakt im CRM an. Mit der E-Mail-Integration BusinessMail® von GEDYS IntraWare ist das einfach möglich.
Bei der CRM-Auswahl ist es vor allem wichtig, zu überlegen, was Ihr Unternehmen braucht. Das bedeutet, Sie sollten auf Ihre Prozesse, Strukturen und Geschäftsabläufe schauen und eruieren, wo Funktionen einer Software hilfreich sein und auf welche Funktionen Sie verzichten können.
Denken Sie hierbei an die wichtigen Fragen: Wollen wir eine On-Premise oder Cloud-Lösung einsetzen? Und wenn ja, als Software-as-a-Service? Von da aus fällt es dann um einiges leichter, Ihre Must-Haves zu definieren und so Anbieter ein- oder auszuschließen.
| Cloud-basiert / SaaS | Server-Client / On Premise | |
| Vorteile | Schnelle Einrichtung | Interne Daten-Hoheit |
| Wenig Investitionen zu Beginn | Offline und Online-Nutzung | |
| Hohe Flexibilität bei Nutzern, Modulen, Konfiguration, Laufzeit etc. | Individuelle Anpassung machbar = Customizing | |
| Stets aktuelle Software-Version | ||
| Nachteile | Nur Online = über Browser | Interne IT notwendig |
| Daten-Hoheit liegt extern beim Anbieter | interner oder externer Service für Betrieb und Wartung | |
| Hohe Investition in Soft- und Hardware zu Beginn |
Die Kosten für ein CRM-System hängen stark von der Wahl der technischen Grundlage und dem Maß an Individualisierung der Funktionen ab. Von kostenlosen Angeboten mit den gängigen Grundfunktionen und für kleine Teams bis zu Varianten mit hoher Individualisierung finden Sie am Markt vielfältige Optionen, so dass für jeden Geldbeutel das Richtige dabei sein sollte.
Das Cloud-CRM-System bringt entscheidende Vorteile mit sich und eignet sich für Unternehmen die weniger individuelle Bedürfnisse an Ihre CRM-Software haben und schnell starten möchten. Sie sparen sich umfangreiche Investitionen in IT-Landschaft und -Personal, weil das Hosting in der Regel direkt mit gemietet werden kann. So sind die CRM-Kosten besonders übersichtlich und der Service lässt sich bei Bedarf ganz einfach um Wartungsdienste oder zusätzliche Module erweitern.
Das GEDYS IntraWare Cloud-CRM mit allen Grundfunktionen mieten Sie beispielsweise bereits ab 59€ monatlich pro User. Nach Bedarf erweitern Sie Module, konfigurieren individuell, erhalten Schulungen oder weitere Services wie Wartung und Support.
Für Sie reicht kein CRM-System von der Stange? Die optimale Lösung für Ihr Unternehmen muss manchmal erst auf Maß geschneidert werden. Das kostet Sie im Zweifel eventuell etwas mehr, zahlt sich aber aus. Denn maßgeschneidertes CRM bedeutet optimale Effizienz in Ihren Prozessen und gesparte Zeit und Nerven für Ihre Mitarbeiter.
Ob als Inhouse- oder Web-Lösung – bei GEDYS IntraWare freuen wir uns über jede Herausforderung und erschaffen in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden die perfekten Lösungen für jede unternehmerische Anforderung. Abhängig vom speziellen Customizing unserer Software erhalten Sie Ihre individuelle CRM-Lösung bereits ab 30.000€.
Vergessen Sie nicht, dass es hierbei nicht nur um die Integration einer Software in Ihr Unternehmen geht, sondern viel mehr noch um die Implementierung Ihrer Kunden-Strategie.
Das Einführungs-Projekt steht und fällt mit Ihren Mitarbeitern. Beziehen Sie den Input Ihrer Mitarbeiter ein, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter sich der Vorteile des Kundenbeziehungsmanagements bewusst sind und die entsprechende Schulung erhalten, um mit der neuen Software umzugehen.
Das Tool lebt und wächst mit Ihrem Unternehmen. Von daher ist es wichtig in regelmäßigen Abständen System und -Strategie im Hinblick auf Abläufe, Nutzer und Technik zu prüfen und gegebenenfalls Aktualisierungen zu bedenken.
Der ROI Ihres CRM-Systems wird sich nicht über Nacht einstellen. Dabei handelt es sich um einen Prozess, der seine Zeit braucht. Überlegen Sie sich aber schon vor der Einführung, anhand welcher Daten Sie den ROI ermitteln und überprüfen können (z.B. Kundenzufriedenheit). Sie werden sehen, dass der Erfolg sich einstellen wird.
Halten Sie an einer offenen Kommunikation mit Ihren Mitarbeitern und dem CRM-Team fest. Wenn Schwierigkeiten oder Verbesserungsvorschläge nicht gehört und besprochen werden, kann die Kundenbindungs-Software nicht optimal für ihr Unternehmen arbeiten und wird nicht die Erfolge bringen, die Sie sich wünschen.
